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Le Customer Success ne se limite pas au SaaS. Chez Beanstock, plateforme d’investissement locatif, le CSM accompagne des clients qui s’engagent sur des centaines de milliers d’euros et des transactions de six à sept mois. Pierre Gasiorowski, Head Of Operations chez Beanstock, explique comment adapter les pratiques du CS à un secteur où l’enjeu émotionnel est aussi fort que l’enjeu financier, et où chaque client a besoin d’un accompagnement sur-mesure.
« Notre première promesse, c’est de faire en sorte que le client passe d’une personne qui souhaite faire de l’investissement locatif à un investisseur locatif. C’est un moment extrêmement important parce qu’on n’est pas là pour vendre un bien, on est là pour faire en sorte que le client devienne un investisseur locatif. »
Un CSM qui intervient dès le cinquième jour
Chez Beanstock, le CSM entre en jeu cinq jours après l’acceptation de l’offre par le vendeur. Il devient le point d’entrée unique qui guide le client à travers toutes les étapes : financement, diagnostics, compromis, travaux, mise en gestion locative. Ce parcours dure en moyenne sept mois, avec des phases intenses et des phases creuses où rien ne se passe pendant des semaines.
Le rôle du CSM est de rassurer le client à chaque étape. Sur un investissement de 200 000 euros sur vingt ans, le moindre doute peut entraîner une rétractation. Le CSM doit donc anticiper les questions, expliquer ce qui va se passer et ce qui ne va pas se passer, et surtout montrer physiquement où en est la transaction, comme un suivi de colis, mais pour un appartement.
« Il faut qu’à chaque fois, le client sente qu’on lui tient la main. Il m’a oublié, il m’a oublié, je suis en train d’acheter un appartement à 200 000 euros, si le client pense ça, on a déjà échoué. »
Personnaliser le succès selon les craintes de chaque client
Dans l’immobilier, il n’y a pas de recette unique. Certains clients ont peur des aspects juridiques, d’autres de la rentabilité, d’autres encore de la gestion locative future. Le succès va être différent pour chacun, selon ses freins. Le CSM doit identifier ces craintes, parfois non exprimées, en posant les bonnes questions et en reformulant. À la fin de chaque transaction, Beanstock mesure le niveau de satisfaction pour comprendre ce qui a été bien perçu et en quoi l’accompagnement a fait la différence.
La sélection des biens illustre cette exigence : sur dix biens présentés par un agent, Beanstock en écarte sept qui ne correspondent pas aux critères de qualité et de rentabilité. Ce filtre, invisible pour le client, fait partie de la promesse.
Scaler l'accompagnement sans le déshumaniser
Chaque CSM gère entre trente et quarante transactions simultanées, à des stades différents. L’enjeu du scale est de ne pas sacrifier la dimension humaine. La réponse de Beanstock: automatiser tout ce qui est administratif (collecte de documents, relances, vérifications de conformité…) et réserver le temps du CSM pour les moments qui comptent, quand le client a des questions ou des doutes. La technologie permet aussi de créer un parcours visuel que le client peut consulter en autonomie pour savoir où il en est.
« On ne fera pas de chatbot. J’appelle mon CSM, c’est ça la vraie réponse. On n’arrivera pas à une entreprise Beanstock sans CSM. »
Recruter sur les soft skills, pas sur l'expertise immobilière
Les CSM de Beanstock ne sont pas des experts immobiliers, l’entreprise a des juristes, des courtiers et des architectes pour ça. Ce que Beanstock recherche : la capacité à se mettre à la place du client, à poser les bonnes questions, à créer une relation de confiance. Le recrutement passe par des mises en situation, pas par des tests techniques.
Ce qu’il faut retenir
- Le CSM dans l’immobilier intervient dès le début de la transaction et accompagne le client pendant sept mois en moyenne.
- Chaque client a des craintes différentes : le succès se personnalise en identifiant les freins spécifiques de chacun.
- Automatiser l’administratif libère le CSM pour les moments à forte valeur ajoutée — ceux où le client a besoin d’être rassuré.
- La promesse humaine est non négociable : pas de chatbot, le CSM reste le point de contact unique du client.
- Le recrutement se fait sur les soft skills et les mises en situation, pas sur l’expertise immobilière.
Outils et ressources recommandés par Pierre
- HubSpot : CRM utilisé pour mapper les étapes de la transaction et anticiper les moments clés
- Génération Do It Yourself : podcast inspirant recommandé
- Le Panier : podcast sur l’e-commerce et le business
