#53 – CSM en full remote : bâtir la relation client sans bureau ni frontières, avec Sébastien Brun, Global Director CS Program @SAP

novembre 7, 2022

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Le travail à distance s’est imposé dans de nombreuses organisations depuis la pandémie. Mais pour certains CSM, le remote était déjà un choix assumé bien avant 2020. Sébastien Brun, directeur du programme Customer Success chez SAP, travaille à distance depuis plus de dix ans. Son parcours éclaire les bonnes pratiques pour maintenir une relation client de qualité sans présence physique, mais aussi les pièges à éviter quand on est trop disponible.

« Je fais du mieux que je peux pour que mes clients atteignent leurs propres objectifs en utilisant ce service, cette solution, cette application. »

Construire la confiance à distance : réactivité et caméra allumée

Pour Sébastien, la relation client à distance repose sur deux piliers. Le premier : allumer systématiquement sa caméra en visio. Cette présence visuelle humanise l’échange et rappelle au client qu’il parle à une personne, pas à une voix derrière un PowerPoint. Le second : la réactivité. Répondre dans la journée, même pour dire qu’on n’a pas encore la réponse, crée un sentiment de proximité qui compense l’absence physique.

« Même si je suis tout seul, il me voit, il voit qui je suis, il voit mes réactions. Donc au moins il me voit vraiment réagir et puis il me voit en tant que personne. »

Mais cette disponibilité a ses limites. Sébastien reconnaît avoir commis l’erreur de répondre aux mails le week-end au début de sa carrière en remote, créant une attente chez les clients qui finissaient par le contacter en dehors des heures ouvrées. Poser des limites claires est indispensable pour durer dans un rôle où la tentation de sur-compenser la distance par la disponibilité permanente est forte.

Le défi organisationnel : intégrer bureau, hybride et full remote

Le vrai challenge du remote n’est pas individuel mais organisationnel. Quand la pandémie a frappé, Sébastien n’a rien changé à sa façon de travailler. En revanche, il a vu ses collègues découvrir brutalement le télétravail, sans infrastructure ni méthodologie adaptée. Le problème pour une équipe CS, c’est de mettre en place des processus qui fonctionnent simultanément pour ceux qui sont au bureau, ceux en hybride et ceux en full remote, sans que personne ne soit désavantagé.

Sur le plan personnel, le risque principal est la perte de lien social. Sébastien passe ses journées en visio, connecté au monde entier, mais isolé physiquement. Sa parade : participer à des événements CS, des meet-ups RH et tech, et sortir régulièrement de chez lui pour maintenir un équilibre.

Du CSM au directeur de programme : évoluer sans devenir manager

Après presque dix ans comme CSM chez SAP, Sébastien a pris un virage inattendu : plutôt que de devenir manager d’équipe, un chemin saturé de candidats, il est devenu directeur de programme Customer Success. Ce rôle consiste à définir le contenu de l’offre de service payante « Preferred Success », à la faire évoluer et à la déployer à l’échelle mondiale. Un poste sans management direct mais avec une responsabilité stratégique forte, rendu possible par sa connaissance approfondie du produit et des clients accumulée sur le terrain.

« Pour être manager d’une équipe de CSM c’était un peu bouché, il y avait énormément de prétendants et très très peu de place. »

Faire payer le Customer Success : le modèle Preferred Success de SAP

Chez SAP, l’offre CS de base est incluse dans la licence : outils self-service, documentation, support automatisé. Pour un accompagnement personnalisé, l’offre Preferred Success donne accès à un CSM dédié et à des services couvrant l’usage, l’adoption, la formation et la gestion des releases. La clé pour justifier ce coût : démontrer que la valeur apportée dépasse l’investissement, surtout sur des produits complexes et modulaires.

Ce qu’il faut retenir

La caméra allumée et la réactivité dans la journée sont les deux piliers de la relation client à distance.
Poser des limites de disponibilité est indispensable pour éviter l’épuisement en full remote.
Le défi du remote est avant tout organisationnel : les processus doivent intégrer bureau, hybride et full remote.
L’évolution de carrière d’un CSM ne passe pas forcément par le management, des rôles de programme ou de spécialisation offrent des alternatives stratégiques.
Faire payer le Customer Success suppose de démontrer une valeur tangible qui dépasse le simple accompagnement produit.