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On parle souvent du Customer Success en B2B, mais que se passe-t-il lorsque ces pratiques sont appliquées dans le monde du B2C ? C’est ce qu’Alexandre, Head of Customer Success chez L’École Française, nous partage aujourd’hui. Un échange passionnant qui bouscule les idées reçues.
« Un client ne se garde pas par hasard, mais en anticipation et en proaction.«
Appliquer les codes du Customer Success B2B au B2C
L’École Française est un organisme de formation en ligne qui propose des formations certifiantes à un public B2C. Contrairement à une idée reçue, ce modèle demande une vraie stratégie Customer Success pour garantir l’engagement et la réussite des apprenants. Car si ceux-ci n’achèvent pas leur formation, l’établissement n’est pas payé. Un système qui rend le rôle du CSM central et stratégique.
« L’accompagnement est essentiel. C’est un cheat SaaS si tu veux, l’École Française. »
Structuration et rôle des CSM en B2C
Chez L’École Française, les CSM – appelés aussi coachs – suivent leurs apprenants tout au long de leur parcours. Kickoff, suivis réguliers, plans d’actions personnalisés : les fondamentaux du Customer Success sont bien là. La différence réside dans le volume, la diversité des profils et la nécessité d’adapter les méthodes.
Un bon exemple ? L’implémentation d’intention : une technique d’engagement simple et puissante qui aide les apprenants à passer à l’action. Le CSM guide l’utilisateur dans la projection concrète de son prochain moment d’apprentissage, jusque dans les détails. Cette approche favorise la mémorisation et l’engagement.
« Tu crées l’image mentale. Et là, elle s’en souvient exactement. »
SCALE, automation et recrutement : les clés du succès
Avec 17 000 Business Reviews réalisées en un an, l’équipe CSM d’Alexandre doit constamment adapter son organisation. Kickoff en groupe, alertes automatisées, accompagnement segmenté… Le tout sans sacrifier la qualité.
Alexandre insiste aussi sur le recrutement : intelligence situationnelle, envie d’aider, capacité à chasser les opportunités… Les soft skills priment sur les CV. Et pour former ses équipes, il mise sur des outils simples comme Loom, TextBlaze ou Jira, et sur une culture du partage des pratiques.
Conclusion : Ce que le B2B peut apprendre du B2C
L’expérience d’Alexandre nous rappelle que le Customer Success ne se limite pas à un secteur. En B2C, les enjeux d’engagement, d’impact, et de SCALE sont exacerbés – mais les solutions existent.
Travailler la personnalisation à grande échelle, oser le téléphone, mêler automatisation et approche humaine : autant de leçons utiles à tous les CSM, quel que soit leur domaine.
« Le B2C, c’est travailler en qualitatif même avec du volumique. »
Ce qu'il faut retenir
- Le B2C n’est pas un sous-CS !
Même avec un grand volume, un rôle de CSM en B2C est structuré, stratégique et orienté valeur. C’est un vrai métier de Customer Success, avec des pratiques réplicables en B2B. - Travaillez en profondeur la proactivité.
Que ce soit via un health score, des signaux faibles ou des scénarios automatisés, c’est cette capacité à anticiper et ajuster les actions qui permet aux apprenants (ou clients) d’aller au bout. - Scalez intelligemment avec du collectif et des outils adaptés.
L’automatisation (mails, alertes, dashboard) et les formats collectifs (kick-off de groupe, permanences) permettent d’assurer un accompagnement de qualité à grande échelle. - Adaptez votre posture à chaque profil d’utilisateur.
Formation métier ou plaisir, sportif ou reconversion pro : chaque persona nécessite une approche différente. L’intelligence situationnelle est une compétence clé du CSM B2C, mais aussi en B2B. - Utilisez l’IA et les outils pour accélérer, pas pour remplacer l’humain.
Loom + IA pour faire des fiches pratiques, Jira pour parler le langage des équipes tech, et toujours, décrocher le téléphone quand il faut : la touche humaine reste centrale.
Outils et ressources recommandés par Alexandre
Outils utilisés :
- TextBlaze (outil de macros personnalisées)
- Loom (enregistrement vidéo & transcription AI)
- Jira (pour documenter les process et collaborer avec la tech)
Ressources recommandées :
- Meetups Customer Success
- Blog de Skalin
- Freelancing pour élargir ses compétences
