#70 – Renforcer le lien entre Customer Success et Product : bonnes pratiques et retours d’expérience avec Arthur Lejonc, Strategic CSM @PlayPlay

octobre 17, 2023

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Dans un environnement SaaS où la fidélisation des clients est devenue un enjeu stratégique majeur, la collaboration entre Customer Success Managers (CSM) et équipes Produit joue un rôle déterminant. Ce lien, lorsqu’il est solide et bien structuré, favorise non seulement l’adoption et la satisfaction, mais aussi la rétention et la croissance. Découvrons comment créer et entretenir ce partenariat gagnant-gagnant.

« Le CS, c’est délivrer de la valeur au client… et comprendre ce que cette valeur représente pour lui. »

Un partenariat stratégique pour la valeur client

La relation entre CSM et Product dépasse la simple transmission d’informations. Elle constitue un véritable pilier dans la stratégie d’entreprise. Lorsqu’elle fonctionne bien, elle alimente un cercle vertueux : la roadmap produit est mieux priorisée, les retours clients sont exploités efficacement, et les CSM deviennent de véritables experts capables d’accompagner les utilisateurs de façon proactive.

À l’inverse, une collaboration défaillante se traduit par une mauvaise priorisation, des fonctionnalités mal comprises et un manque de réactivité face aux besoins du marché.

« Il n’y a pas un gros truc, c’est plein de petits liens qui font que ce pont très long entre CS et produit est hyper solide. »

Des rituels pour créer du lien au quotidien

Chez PlayPlay, cette collaboration repose sur une série de rituels et de pratiques concrètes, instaurées par les leaders des deux équipes. Parmi elles :

Un kick-off régulier entre CS et Product pour présenter les nouvelles fonctionnalités, les rattacher aux objectifs clés (OKR) et à la vision globale.
La mise en place de binômes CSM–Product, favorisant la présence conjointe en rendez-vous client.
Des rôles spécifiques comme les « Wizards » ou « Wordings Queens », permettant aux CSM d’apporter leur expertise directement dans les cycles de développement.

Ces dispositifs assurent une connexion constante entre le terrain et la conception produit, tout en valorisant les forces et affinités de chacun.

Mettre le client au cœur grâce aux feedbacks

La voix du client est systématiquement centralisée sur des outils dédiés comme Product Board, alimenté par un canal Slack ouvert à toutes les équipes. Cette méthode garantit que chaque retour, qu’il vienne d’un CSM, d’un commercial ou même du CEO, soit tracé et priorisé.

« Si ce n’est pas dans Product Board, ça n’existe pas. »

Pendant plusieurs années, les équipes Produit participaient également au chat client pour répondre directement aux utilisateurs. Ce contact direct leur permettait de comprendre en profondeur les besoins, les frustrations et les attentes, renforçant encore le lien avec les équipes Customer Success.

Des bénéfices visibles pour le client et l’entreprise

Si l’impact direct sur le churn ou la satisfaction est difficile à quantifier, les bénéfices sont évidents : fonctionnalités mieux adaptées, meilleure réactivité, projets menés en commun plus aboutis. La collaboration permet aussi de fluidifier la communication interne et de créer un sentiment d’appartenance fort entre équipes.

Pour le CSM, cette proximité avec le Product se traduit par une meilleure connaissance des évolutions à venir, et donc par un accompagnement plus pertinent et proactif auprès des clients.

Conclusion

Renforcer le lien entre CSM et Product, c’est investir dans la valeur client à long terme. En multipliant les points de contact, en instaurant des rituels et en donnant de la visibilité à chacun, les entreprises SaaS peuvent transformer cette collaboration en véritable levier stratégique. Et vous, quels ponts avez-vous déjà tissés entre vos équipes ?

Ce qu'il faut retenir

Renforcer la collaboration entre CSM et Product pour créer un cercle vertueux où chaque équipe nourrit l’autre.
Multiplier les points de contact (kick-off communs, binômes, rituels, Slack, Product Board) afin d’entretenir un lien constant et fluide.
Impliquer les CSM dans la réflexion produit (tests, feedbacks, discovery) pour que la roadmap reflète les besoins réels des clients.
Communiquer en continu, avec transparence et bienveillance, pour résoudre les frictions et favoriser la confiance entre équipes.
Apprendre les uns des autres — le produit apporte la rigueur et la vision, le CS apporte la voix du client — afin de co-construire une expérience plus forte.