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Comment piloter efficacement la rétention client quand on gère une dizaine de CSM dans une scale-up de 100 personnes ? Loïse Mercier, Head of Customer Success chez Livestorm, plateforme française de webinaire B2B, partage deux projets structurants qui ont transformé la manière dont son équipe accompagne les clients : la mise en place d’un score de santé sur Planhat et le lancement d’un Customer Advisory Board semestriel.
« Tu peux avoir des scores à 10 sur 10 et puis, soudainement, il y a une contrainte de budget. L’outil ne l’avait pas vu venir, donc ça ne remplace pas l’expertise et le fait d’aller parler à ses clients. »
Construire un score de santé actionnable
Chez Livestorm, le score de santé a été mis en place en 2022 via Planhat, utilisé en complément de Salesforce. L’équipe a volontairement limité le nombre de facteurs pour éviter de diluer l’information : fréquence de contact avec le CSM, interactions avec le support, pourcentage d’utilisateurs actifs, usage produit et un « sentiment CSM » manuel. Le NPS sera bientôt intégré.
Chaque compte obtient un score sur 10 avec un code couleur visuel. Mais l’essentiel n’est pas le score à l’instant T : c’est son évolution sur les douze derniers mois qui compte, pour lisser les effets de saisonnalité. Les pondérations varient selon les segments : le low touch et le high touch ne se pilotent pas de la même façon. L’équipe réévalue régulièrement les facteurs pour rester pertinente face aux évolutions produit et pricing.
Point clé de la démarche : le score n’est plus réservé aux seuls CSM. Les alertes, d’abord envoyées par email au CSM concerné, sont désormais partagées avec les Account Managers et diffusées sur Slack. Le score remonte aussi dans Salesforce pour donner une visibilité aux équipes commerciales. Cette transparence alimente directement la collaboration inter-équipes et fait du score un objectif collectif inscrit dans les milestones 2026.
« C’est tellement puissant, pourquoi ne le garder que pour l’équipe Customer Success, en fait ? »
Le Customer Advisory Board : co-construire avec ses clients
Depuis 2024, Livestorm organise deux fois par an un Customer Advisory Board réunissant une dizaine de clients enterprise avec les dirigeants de l’entreprise (PDG, Head of Product, Head of Sales, Chief Product & Tech Officer…). Le format est volontairement interactif : pas de pitch commercial ni d’audience passive, mais un workshop collaboratif centré sur les tendances du marché, les besoins prioritaires des clients et la co-construction de la roadmap.
Les clients y trouvent un espace d’échange avec leurs pairs et une relation privilégiée avec les décideurs. Côté Livestorm, les insights récoltés alimentent directement la stratégie produit. Les retours sont documentés et restitués aux CSM absents pour qu’ils puissent fermer la boucle avec leurs clients. Le format se rode au fil des éditions : élargissement de la liste d’invités, ajustement des dates, et des clients qui reviennent spontanément d’une édition à l’autre.
Faire circuler la voix du client au quotidien
Au-delà du CAB, la voix du client circule en continu chez Livestorm. L’équipe CS partage régulièrement des cas concrets sur Slack, invite le produit sur des QBR et maintient des points mensuels avec les Product Managers. L’outil Mojo, qui enregistre les appels clients, envoie automatiquement les feedbacks produit vers Productboard, éliminant le travail manuel de tri et garantissant que rien ne se perd.
En bonus, Loïse, qui a eu un parcours très riche avec plusieurs changements significatifs depuis le début de sa carrière chez LinkedIn et qui est mentor, vous partage ses meilleurs conseils pour émerger au sein de votre équipe et progresser dans votre carrière : curiosité pour explorer de nouveau aspects, visibilité pour émerger.
« Bien faire son travail, ça ne suffit pas. Il faut rendre son travail visible et pas qu’à son boss, prendre sa place même en début de carrière. »
Ce qu'il faut retenir
- Un score de santé efficace repose sur un nombre limité de facteurs pondérés par segment, avec une analyse sur 12 mois plutôt qu’à l’instant T.
- La transparence du score au-delà de l’équipe CS (Account Managers, Slack, Salesforce) transforme la rétention en objectif collectif.
- Le Customer Advisory Board, format workshop avec dirigeants et clients, génère des insights stratégiques impossibles à capter autrement.
- L’automatisation du feedback via des outils comme Mojo et Productboard supprime le goulot d’étranglement du tri manuel par les CSM.
- La curiosité et la visibilité interne sont les deux accélérateurs de carrière les plus sous-estimés en Customer Success.
Outils et ressources recommandées par Bérénice
Outil utilisé :
- Planhat : plateforme de Customer Success Management
- Mojo : enregistrement d’appels et extraction automatique de feedbacks produit
- Dust : agents IA personnalisés pour analyses churn et renseignements clients
- Productboard : outil de collecte et priorisation de feedback produit
Ressources recommandées :
- Ambitieuse, et alors ? de Marina Movsisian (livre sur la carrière et le leadership)
- Women in Customer Success : communauté, newsletter et podcast
