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L’onboarding est souvent le moment le plus critique du parcours client. Mal géré, il compromet l’adoption et accélère le churn. Bien structuré, il pose les bases d’une relation durable. Margot Berg, Onboarding Manager chez Spendesk, partage comment son équipe a segmenté l’onboarding en trois formats distincts pour absorber une croissance rapide tout en maintenant la qualité d’accompagnement.
« Pour moi le succès client c’est aussi être dans la compréhension de ses besoins, se mettre à sa place et se positionner comme un partenaire long terme, et pas uniquement comme un fournisseur qu’on peut jeter à la poubelle. »
Pourquoi séparer onboarding et expansion
Chez Spendesk, le rôle de CSM généraliste, qui gérait tout du premier contact au renouvellement, a atteint ses limites avec la croissance. L’équipe a fait le choix de spécialiser les postes : d’un côté les Onboarding Managers qui accompagnent l’implémentation et l’adoption, de l’autre les CSM expansion qui prennent le relais sur l’optimisation, le reporting et les business reviews. Chaque personne a pu choisir le poste qui l’attirait le plus, ce qui a aussi renforcé l’engagement interne.
Le bénéfice côté client est immédiat : des interlocuteurs plus experts sur chaque phase, une meilleure vélocité, et une relation plus fluide. Pour les Onboarding Managers, la montée en compétence est rapide grâce à la répétition. Les nouveaux CSM passent d’ailleurs deux mois en onboarding avant de rejoindre l’équipe expansion, ce qui leur donne une connaissance solide du produit et des processus client.
Trois formats d'onboarding pour trois segments de clients
« Chez Spendesk on aime bien se remettre en question et notre méthodologie d’onboarding est déterminée en fonction de l’abonnement du client. »
L’onboarding chez Spendesk se décline en trois formats adaptés au segment client. Pour les « starters » (petits comptes), c’est un parcours full online en autonomie, avec un support réactif en arrière-plan. Pour les « essentials » (abonnement intermédiaire), un mix de webinaires collectifs hebdomadaires pour le paramétrage opérationnel et de suivis one-to-one pour la partie comptable. Pour les « spenders » (grands comptes), un accompagnement complet en one-to-one avec trois calls au démarrage, un kick-off, puis un suivi rapproché sur des process plus complexes comme les moyens de paiement et la comptabilité.
En moyenne, un onboarding dure 40 jours et se découpe en deux phases : l’implémentation (paramétrage du compte, invitation des utilisateurs, configuration des paiements) et l’adoption (accompagnement pour que le client utilise activement Spendesk au quotidien). La phase de paramétrage peut se boucler en 10 jours, le reste du temps est consacré à ancrer l’usage.
Le score d'adoption : piloter la passation vers le CSM
Chez Spendesk, le passage de l’onboarding à l’expansion n’est pas automatique : il est déclenché par un score d’adoption. Le client doit avoir réalisé un certain nombre d’actions sur son compte (connexions, paiements, utilisation des fonctionnalités clés…) pour atteindre 75% d’adoption. À ce seuil, le compte bascule automatiquement via Gainsight, et une note de handover est rédigée dans Salesforce pour assurer la continuité. Cette note synthétise le déroulé de l’onboarding, les interlocuteurs principaux, le potentiel du compte et les éventuels points de friction.
« Tant que nos clients n’ont pas rempli ces critères de succès à l’onboarding, techniquement ils ne vont pas en one-to-many ou en CSM 1.1. »
La transition est présentée au client dès le début de l’onboarding pour éviter toute surprise. Côté opérationnel, les roulements de portefeuille se font par trimestre, ce qui permet de planifier la charge de travail et de renouveler les contacts entre CSM et clients.
L’approche de Spendesk montre qu’un onboarding bien segmenté et piloté par la data est un levier direct de rétention et d’adoption. Structurer les critères de passage entre onboarding et expansion, adapter le format au segment client et documenter chaque transition : autant de bonnes pratiques transposables.
Ce qu’il faut retenir
- Séparer onboarding et expansion permet de gagner en expertise et en vélocité sur chaque phase du parcours client.
- Adapter le format d’onboarding au segment client (full online, collectif, one-to-one) optimise les ressources sans sacrifier la qualité.
- Un score d’adoption objectif doit déclencher la passation vers le CSM expansion, pas un simple délai calendaire.
- La note de handover documentée dans le CRM est indispensable pour assurer la continuité de la relation client.
- Faire passer les nouveaux CSM par l’onboarding avant l’expansion renforce leur connaissance produit et leur légitimité.
Outils et ressources recommandés par Margot
Outils utilisés :
- Gainsight : plateforme CS pour le suivi des scores d’adoption et les alertes
- Salesforce : CRM pour le handover et la documentation des comptes
- Intercom : outil de ticketing et support client
Ressource recommandée :
