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Dans un monde où les attentes clients évoluent rapidement, les Customer Success Managers (CSM) doivent s’appuyer sur bien plus que leur instinct pour fidéliser et créer de la valeur. La donnée, lorsqu’elle est bien utilisée, devient un levier puissant pour comprendre, anticiper et améliorer l’expérience client. Voici comment transformer vos indicateurs en véritables histoires qui engagent vos clients et mobilisent vos équipes.
« Cette donnée va me permettre de bouger les lignes, de faire changer les choses pour m’assurer que je remplis la mission qui m’a été confiée : améliorer la vie des clients. »
Les fondamentaux de la donnée en Customer Success
Pour Ysée, trois catégories de données sont essentielles pour piloter la relation client et tenir ses promesses :
- L’usage : observer comment les clients utilisent la solution pour détecter à la fois les succès et les points de blocage.
- L’engagement : suivre la relation et les interactions depuis le premier jour pour identifier les leviers d’adoption.
- La satisfaction : analyser les retours clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, pour nourrir l’amélioration continue.
L’objectif n’est pas uniquement de mesurer, mais d’utiliser ces données comme support de conversation avec le client, de construire une relation de confiance et d’orienter les actions en interne.
« Le succès client, c’est d’abord des promesses tenues. Les vendeurs les formulent, nous les réalisons. »
Structurer et consolider ses données
La donnée est souvent dispersée dans différents outils (CRM, plateforme de Customer Success, enquêtes de satisfaction…). Pour être exploitable, elle doit être consolidée autour d’un identifiant unique, comme l’utilisateur, l’établissement ou l’organisation. Cette centralisation permet d’obtenir une vision 360° de chaque client et de gagner un temps précieux dans la préparation des rendez-vous.
Ysée insiste sur un point clé : inutile d’attendre que la donnée soit parfaite pour agir. Même incomplète, elle peut déjà éclairer des décisions et ouvrir des pistes d’amélioration.
« N’attendez pas que la donnée soit parfaite et exhaustive. L’important, c’est de démarrer. »
Raconter une histoire qui engage
Les données prennent tout leur sens lorsqu’elles sont mises en récit. Un bon storytelling permet d’embarquer les clients, les équipes et la direction vers des objectifs communs. La clé est de s’adapter à son audience :
- Avec la direction : parler impact financier (revenus sécurisés, réduction des coûts).
- Avec les équipes : se concentrer sur l’effort et la performance.
- Avec le client : adopter une posture de questionnement pour comprendre ses priorités.
Cette capacité à transformer des chiffres en histoires aide à donner du sens, à fédérer et à inspirer l’action.
Porter véritablement la voix du client
Être la voix du client, c’est bien plus que transmettre des feedbacks. Ysée identifie trois piliers :
- Écouter activement, en notant les verbes d’action utilisés par le client pour comprendre ses objectifs.
- Poser des questions ouvertes pour clarifier et enrichir la compréhension.
- Pondérer les retours selon des critères alignés avec la stratégie (valeur du client, ancienneté, potentiel).
Cette démarche garantit que chaque feedback est exploité de manière pertinente et stratégique.
Conclusion
La donnée n’est pas qu’une affaire de KPI : elle est au cœur de l’amélioration continue et de la construction d’une relation client durable. En la collectant, la structurant et en la mettant en récit, le CSM devient un véritable acteur stratégique. Et vous, comment utilisez-vous vos données pour écrire l’histoire de vos clients ?
Outils et ressources recommandés par Emmanuel
- Mesurer les usages, l’engagement et la satisfaction pour piloter le succès client de manière concrète et durable.
- Centraliser et structurer les données (CRM, BI, satisfaction, etc.) autour d’un identifiant unique pour créer une vue 360° du client.
- Raconter l’histoire des données pour embarquer les équipes, inspirer les clients et guider les décisions.
- Adapter son discours selon l’audience (client, direction, produit, équipe) tout en restant synthétique et orienté impact.
- Écouter activement la voix du client, questionner et pondérer les retours pour mieux représenter leurs besoins réels.
