#65 – L’évolution du CS à chaque étape du développement d’une entreprise SaaS avec Benjamin Marchand-Lenoir, Head of CS @Questel

mai 8, 2023

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Quand le produit n’est pas plug-and-play et que chaque client a des besoins spécifiques, le Customer Success prend une dimension bien particulière. Entre delivery, accompagnement long terme et structuration des équipes, le rôle du CSM devient central pour soutenir la croissance sans sacrifier la qualité ni la relation client.

« Le succès client, c’est la capacité à comprendre les objectifs des clients et à les aider à résoudre les problèmes qui les empêchent de les atteindre. »

Le Customer Success entre build et run : un rôle hybride par nature

Dans certains environnements SaaS complexes, le Customer Success ne peut pas se limiter à un simple suivi post-signature. Lorsque le produit nécessite beaucoup de configuration et d’adaptation, le CSM joue un rôle clé dès la phase de build. Il doit comprendre finement les besoins du client, traduire ces besoins dans l’outil et piloter une véritable démarche de delivery.

Cette double responsabilité, build puis run, place le CSM à la croisée de plusieurs expertises : gestion de projet, relation client et compréhension technique. C’est cette position centrale qui permet ensuite d’accompagner le client sur toute la durée du contrat et de s’assurer que la solution continue de répondre à ses objectifs.

Structurer le Customer Success en phase de scale-up

Lorsque l’entreprise entre en phase de scale-up, la structuration du Customer Success devient un enjeu critique. Au départ, tout est souvent à construire : process, outils, rôles et méthodes de travail. Cette phase de découverte repose beaucoup sur l’expérimentation et l’apprentissage terrain.

Progressivement, l’accélération impose de gagner en efficacité. Industrialiser le delivery, formaliser le cadrage des besoins et standardiser certaines pratiques deviennent indispensables pour absorber la croissance. Cette structuration permet au CSM de rester concentré sur la valeur apportée au client, sans se noyer dans l’opérationnel.

Recruter et organiser des équipes face au mythe du mouton à cinq pattes

L’un des défis majeurs du Customer Success réside dans le recrutement. Les profils capables de combiner expertise technique, sens de la relation client et rigueur de gestion sont rares. Chercher indéfiniment le fameux mouton à cinq pattes peut ralentir considérablement la croissance.

« Trouver des profils hybrides capables de tout faire est extrêmement compliqué. »

Face à cette réalité, la spécialisation des rôles s’impose souvent comme une solution plus durable. En distinguant les CSM orientés cadrage et relation client, les profils techniques chargés de la configuration et ceux dédiés à la qualité, l’équipe gagne en efficacité tout en conservant une forte agilité collective.

Manager, industrialiser et accepter les limites du churn

Avec la croissance, la mise en place d’un middle management devient inévitable. La légitimité du manager repose alors sur trois piliers : une bonne connaissance du marché, une maîtrise du produit et un alignement fort avec la stratégie de l’entreprise.

La montée en maturité passe aussi par l’apprentissage issu des erreurs. Trop de sur-mesure, un outillage insuffisant ou une focalisation excessive sur le delivery peuvent freiner la scalabilité. Prendre de la hauteur permet au CSM de se recentrer sur les véritables enjeux business du client.

Enfin, accepter que certains churns soient inévitables fait partie du métier. « Parfois, le churn ne dépend ni de toi, ni de ton produit, ni même du client. » Savoir où investir son énergie devient alors un facteur clé de performance.

Conclusion

Construire un Customer Success scalable demande de trouver le juste équilibre entre rigueur, adaptabilité et humanité. En structurant sans rigidifier et en acceptant les limites du contrôle, les équipes CS peuvent continuer à créer de la valeur durable pour leurs clients.