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Comment se positionner comme partenaire stratégique quand les clients perçoivent votre entreprise comme un simple fournisseur de solutions ? C’est le défi quotidien de Murielle Le Goff, qui pilote le Customer Success Europe chez Adobe. Dans un contexte de portefeuille multi-solutions en pleine croissance, elle partage sa vision du CS comme sport d’équipe et les clés d’un modèle d’engagement dynamique.
« Le succès client, c’est un sport d’équipe. Chaque employé dans l’entreprise a une obsession pour le succès du client. »
Se positionner comme partenaire, pas comme fournisseur
Chez Adobe, les clients utilisent souvent plusieurs solutions simultanément. Dans ce contexte, ils ont tendance à solliciter le CSM uniquement de manière réactive, lorsqu’il y a un problème. Le risque : être perçu comme un simple point de contact technique plutôt que comme un accélérateur de valeur. Pour inverser cette dynamique, Murielle insiste sur le Customer Success Mindset : être à l’écoute du client, être transparent, savoir dire non quand c’est nécessaire, et surtout proposer des solutions innovantes qui repositionnent de nouveaux cas d’usage.
Un point essentiel : clarifier les rôles vis-à-vis du client dès le départ. Éviter de se présenter comme « le point de contact », un terme qui enferme le CSM dans un rôle opérationnel, et plutôt affirmer sa dimension business. Chez Adobe, les CSM ne sont pas techniques : leur mission porte sur les cas d’usage, l’adoption produit et la contribution aux objectifs business du client.
L'engagement dynamique : trois leviers pour accélérer la valeur
« Notre mission c’est vraiment d’accélérer la valeur pour nos clients en comprenant leurs enjeux, les enjeux qu’ils souhaitent adresser, et en s’assurant de la bonne utilisation et adoption de nos solutions. »
Adobe a récemment transformé son modèle en spécialisant les CSM par solution plutôt que par client. Chaque CSM maîtrise désormais une à trois solutions en profondeur, ce qui lui permet d’apporter une expertise pointue sur l’usage et l’adoption. L’engagement client s’articule autour de trois types d’interventions. Le « Start Strong » se déclenche dès l’achat d’une nouvelle solution pour accélérer le time to value et s’assurer que le client réalise rapidement la valeur de son investissement. L' »Adoption and Value » consiste à travailler sur les indicateurs de succès et à accompagner le client dans la durée. Enfin, le « Customer Health » intervient quand l’adoption est en baisse pour restaurer la confiance et remettre le client sur les bons rails.
Ces engagements sont déclenchés de manière proactive grâce à la data et aux éléments prédictifs. Leur durée varie d’un à neuf mois selon les besoins identifiés. Ce modèle dynamique implique que différents CSM experts peuvent intervenir à différents moments de la vie du client.
Marketer le CS en interne : un enjeu permanent
Même dans une organisation aussi mature qu’Adobe, prouver la valeur du Customer Success en interne reste un défi. Le réflexe classique persiste : les clients achètent grâce aux Sales, pas grâce aux CSM. Pour contrer cette perception, Murielle mise sur la communication autour des succès clients chiffrés, la publication de customer stories et la visibilité de l’impact du CS sur la rétention et les revenus. Être clair sur les rôles et responsabilités est aussi crucial : le CSM n’est pas le point de contact pour tous les problèmes post-sales. Sa mission reste centrée sur l’adoption et l’accélération de la valeur.
« Il faut réussir à montrer qu’on est un centre de revenus et le rendre visible au travers de ce qu’on fait avec les clients et de cette intimité qu’on a avec eux. »
L’approche d’Adobe illustre comment une organisation CS peut se réinventer pour scaler face à un portefeuille de solutions en expansion. Spécialiser les CSM par solution, structurer des engagements dynamiques pilotés par la data, et communiquer en interne sur l’impact business : trois leviers à adapter selon ta propre organisation.
Ce qu'il faut retenir
- Le Customer Success est un sport d’équipe qui doit infuser toute l’entreprise, pas seulement l’équipe CSM.
- Spécialiser les CSM par solution plutôt que par client permet de monter en expertise et d’apporter plus de valeur.
- Le modèle d’engagement dynamique (Start Strong, Adoption & Value, Customer Health) permet d’intervenir au bon moment avec le bon niveau d’expertise.
- Se positionner comme partenaire stratégique passe par un Customer Success Mindset : écoute, transparence et proactivité.
- Marketer le CS en interne avec des résultats chiffrés et des customer stories reste un enjeu permanent, même dans les grandes organisations.
Outils et ressources recommandées par Murielle
Outils utilisés :
- Workfront, solution de gestion de projet utilisée en interne par les CSM Adobe
- Adopsi, outil interne de suivi des engagements et clients
Ressources recommandées :
- TSIA, organisme de recherche sur le Customer Success (articles et webcasts)
- Gainsight Pulse, conférence et articles sur le Customer Success
- Engage Paris : événement annuel de la communauté Customer Success
