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Comment passer d’un CSM qui forme les utilisateurs à cliquer sur des boutons à un CSM qui discute cas d’usage stratégiques avec le C-level ? C’est l’évolution qu’a connue Marie Delattre en trois ans chez LumApps, éditeur de solutions d’intranet. Une transformation qui a aussi impliqué de repenser toute l’organisation de l’équipe CS.
« Le succès client c’est réussir à établir de la confiance avec lui, créer suffisamment de communication pour être transparent. Un des piliers chez LumApps c’est qu’on essaie au maximum de pousser, on crée vraiment un partenariat avec le client. »
Du feature-centric au cas d'usage : un virage stratégique
Au départ chez LumApps, le CSM était très opérationnel : prise en main de la solution, formation, accompagnement technique. Puis les clients ont commencé à poser des questions plus stratégiques pour savoir comment LumApps pouvait les aider à atteindre leurs objectifs business, et l’équipe a dû s’adapter. Le CSM ne pousse plus des fonctionnalités mais des cas d’usage. L’approche n’est plus feature-centric mais orientée valeur : on éduque les clients à penser en termes de cas d’usage plutôt qu’en termes de boutons.
Ce changement a aussi élargi les interlocuteurs. Là où le CSM parlait principalement à l’équipe projet ou au chef de projet, il s’adresse désormais à trois populations : l’IT, les RH et la communication. Plus le cas d’usage est stratégique, plus il implique des décisionnaires et plus le niveau de discours et d’accompagnement monte en gamme.
Structurer l'équipe : junior, intermédiaire, senior
« L’idée, c’est vraiment de faire monter en compétence tranquillement au rythme du CSM, des juniors, des intermédiaires en plus des seniors sur les comptes corporate. »
L’organisation CS chez LumApps repose sur trois niveaux. Les seniors gèrent les grands comptes corporate à forte complexité, avec des cas d’usage stratégiques et un format d’accompagnement plus élaboré. Les juniors démarrent sur des comptes small et medium business, moins complexes, ce qui leur permet de monter en compétences progressivement. Les intermédiaires font la jonction entre les deux. Un système de buddy, où chaque junior est accompagné par un senior, facilite l’intégration et le transfert de savoir-faire.
Chaque client a un CSM dédié, avec un portefeuille d’une vingtaine de comptes. Il n’y a pas de modèle low touch à proprement parler. En revanche, il existe des packages d’accompagnement payants, pensés par les CSM eux-mêmes, qui permettent d’adapter le niveau de service, du standard au premium avec agent de support dédié ou chef de projet, selon les besoins identifiés.
Le binôme CSM / Account Manager : dissocier stratégie et commerce
Chez LumApps, 12 CSM travaillent avec 4 Account Managers. L’idée est de dissocier les sujets stratégiques portés par le CSM des sujets commerciaux gérés par l’AM. Les Account Managers participent à tous les QBR et yearly reviews pour être au courant du contexte client, et le client ne les voit pas uniquement au moment du renouvellement ou de l’upsell. Le CSM partage son success plan avec l’AM pour aligner les territoires de planning, et les deux collaborent pour que renouvellement et upsell se fassent de manière fluide.
« On reste responsable du succès de nos clients à tout niveau. Que ce soit au commercial, que ce soit sur la satisfaction du support, sur l’ensemble de de la relation… le CSM va avoir en tête de dire à l’AM si ce n’est pas le moment de pousser un upsell. »
Le Partner Success Manager : accompagner l'écosystème indirect
LumApps a aussi créé un rôle de Partner Success Manager pour accompagner les clients qui passent par des partenaires intégrateurs. Trois PSM travaillent avec trois partenaires différents, dans une logique tripartite : partenaire, éditeur, client. Leur mission est de s’assurer que le partenaire a les bonnes ressources et pratiques pour délivrer un accompagnement à la hauteur. Ce rôle est né du constat que tous les partenaires n’avaient pas forcément d’organisation CSM en interne, et que la qualité de l’accompagnement client final en dépendait directement.
Ce qu’il faut retenir
- Le passage d’un accompagnement feature-centric à une approche par cas d’usage repositionne le CSM comme partenaire stratégique.
- Structurer l’équipe en niveaux junior/intermédiaire/senior permet une montée en compétence progressive et une meilleure adéquation avec la complexité des comptes.
- Le binôme CSM/Account Manager dissocie les sujets stratégiques des sujets commerciaux pour une relation client plus saine.
- Les packages d’accompagnement payants, pensés par les CSM, permettent d’adapter le niveau de service aux besoins réels.
- Le rôle de Partner Success Manager garantit la qualité de l’accompagnement pour les clients qui passent par des intégrateurs.
