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Parcours atypique ne veut pas dire parcours incohérent. Stevie Bengono est passé du sport de haut niveau à l’optique, puis de la vente terrain au SaaS, d’abord chez Klaxoon, ensuite chez Follow, éditeur de logiciels pour médecins. Un itinéraire qui révèle à quel point les compétences relationnelles forgées hors de la tech constituent un avantage décisif pour un CSM.
« Le succès client c’est l’ensemble des interactions que va avoir ton prospect ou ton client avec la marque, dans ce qu’il va ressentir, dans ce qu’il va vivre, dans ce qu’il va raconter aussi. »
Un parcours de marqueteux caché et de sales confirmé
Le basketball de haut niveau a été la première école de Stevie. Capitaine pendant une dizaine d’années, il y a développé une posture que tout CSM reconnaîtra : embarquer un collectif, mettre chacun dans les meilleures conditions pour performer, et prendre soin des individus tout en visant un objectif commun. Cette proactivité, anticiper les besoins avant qu’ils ne soient exprimés, est exactement ce qu’on attend d’un CSM.
Après l’optique chez Grand Vision et une expérience de vente terrain, Stevie rejoint Klaxoon en tant que sales. Seul commercial sur la business unit éducation, il comprend vite que pour réduire le churn, il doit aller au-delà de la signature : accompagner l’adoption, pousser les cas d’usage, devenir le partenaire de ses clients plutôt qu’un simple vendeur.
« Dans ma tête je suis concentré en me disant qu’ils ne doivent pas partir. C’est simple, tu dois avoir un churn qui doit être le plus proche possible de 0. »
Travailler par personas pour adapter le discours
Chez Klaxoon, Stevie développe une approche par personas qui structure toute sa pratique. Dans le secteur éducation, les interlocuteurs sont multiples : responsables de formation, directeurs d’école, chargés du bien-être étudiant. Chacun a des objectifs et un langage différents. Le CSM doit comprendre le quotidien de chaque persona pour proposer des cas d’usage pertinents. Et le transfert fonctionne dans les deux sens : les usages développés dans l’éducation inspirent les clients corporate, et inversement.
Cette capacité à switcher entre des univers différents repose sur une équipe volontairement mixte, des profils issus du milieu pédagogique côtoient des profils entreprise, créant un socle de bonnes pratiques croisées.
Usage versus adoption : le gap que le CSM doit combler
Un client peut utiliser un outil quotidiennement sans en avoir adopté la valeur. C’est la distinction centrale qu’opère Stevie entre usage et adoption. Chez Follow, un médecin peut se connecter chaque jour à son logiciel de dossier patient sans exploiter le plein potentiel de la solution. Il est dans l’usage, pas dans l’adoption. Le rôle du CSM est de combler ce gap : montrer comment la solution résout des problématiques que le client n’avait pas formulées, recrutement, organisation de cabinet, suivi patient optimisé par exemple.
« La différence entre se servir du logiciel et s’en servir bien. L’usage d’un côté et l’adoption de l’autre. C’est pas seulement l’usage, c’est aller plus loin que ça. »
Pour mesurer cette adoption, Stevie utilise le concept de « full follow » : une validation humaine pour confirmer que le client a intégré la solution dans ses pratiques. Les KPIs d’usage seuls ne suffisent pas, il faut vérifier que le client perçoit la valeur au-delà du simple clic.
Le kick-off : le moment où tout se joue
Le kick-off est un moment charnière souvent sous-estimé. Pour Stevie, c’est là que se construit le partenariat : comprendre les objectifs du client, le projet auquel il rattache la solution, et comment il se projette. Chez Follow, l’onboarding des CSM reflète cette exigence : trois jours d’immersion dans le secteur de la santé, incluant des visites en bloc opératoire, pour comprendre le quotidien des médecins.
Ce qu’il faut retenir
- Les soft skills forgées hors du monde tech (écoute, empathie, curiosité…) sont un avantage compétitif majeur pour un CSM.
- Travailler par personas permet d’adapter le discours et les cas d’usage à chaque interlocuteur, même dans des secteurs très différents.
- La distinction entre usage et adoption est centrale : un client connecté n’est pas forcément un client qui perçoit la valeur.
- Le concept de « full follow » impose un échange humain pour confirmer l’adoption réelle, au-delà des KPIs automatisés.
- Le kick-off n’est pas une formalité : c’est le moment où se construit la relation de partenariat avec le client.
Outils et ressources recommandés par Stevie
Outils utilisés :
- Klaxoon : solution SaaS de réunion et collaboration visuelle
Ressource recommandée :
