Ecouter l’épisode :
Trop d’équipes Customer Success pensent que l’adoption se résout par davantage de formations. Stéphanie, Lead Adoption chez Goodays depuis six ans et demi, défend une approche radicalement différente : construire un système d’enablement qui fonctionne sans elle. Un rôle rare, une méthodologie structurée et des résultats concrets sur des réseaux de plus de 1 000 points de vente.
« On peut avoir la meilleure plateforme, la meilleure roadmap, les plus belles fonctionnalités, mais si tu n’as pas d’utilisateurs qui utilisent la plateforme dans leur quotidien, la valeur ne se matérialisera jamais. »
Lead adoption : un rôle distinct du CSM
Chez Goodays, le lead adoption intervient sur toute la durée de vie du projet, du kick-off interne jusqu’à la phase de run. Là où le CSM pilote la stratégie du compte et la création de valeur, le lead adoption travaille sur la transformation des comportements : identifier qui doit utiliser la plateforme, anticiper les freins, repérer les détracteurs et mobiliser des ambassadeurs internes. Après huit semaines de déploiement et deux mois d’incubation, le CSM récupère le compte avec un bilan complet. Pendant cette période, il reste dans la boucle via des comités de pilotage mensuels.
La répartition des rôles a demandé quatre ans de structuration. L’objectif : que le client ne perçoive jamais qu’il a plusieurs interlocuteurs. Chaque rôle est présenté dès le welcome meeting, avec sa mission et ce qu’il apporte concrètement.
Communiquer avant de former : la clé ignorée de l'adoption
Le constat de Stéphanie est net : la réussite d’un projet se joue avant la première formation. Sans communication en amont, les utilisateurs arrivent en session sans savoir pourquoi ils sont là et deviennent immédiatement des détracteurs. Avec une communication bien calibrée, le projet fédère et l’adoption suit naturellement.
« La bonne communication, c’est trois questions : pourquoi il y a un projet ? Qu’est-ce que ça va changer ? Qu’est-ce qu’on attend de moi, concrètement ? »
Pour structurer cette approche, Goodays a créé le Goodkit : un kit de lancement remis au client dès l’atelier adoption. Chaque étape du déploiement y est séquencée avec son objectif, sa to-do list et ses ressources (modèles de communication, captures d’écran, vidéos..). Le modèle LAUNCH structure le tout : List your targets, Align the steps, Understand adoption, Name the assets, Control the impact, Hit the ground.
Ambassadeurs internes et autonomisation du client
Sur des réseaux de plus de 1 000 agences, former chaque utilisateur individuellement est impossible. Goodays passe par un système de “train the trainer” : le siège identifie des ambassadeurs reconnus par leurs pairs, qui portent le message en local. Ces relais ne sont pas formés pour devenir des experts techniques, mais pour expliquer la valeur du dispositif et accompagner les utilisateurs finaux.
« L’adoption, ce n’est pas la formation. C’est un enablement complet. »
L’objectif final est de rendre le client autonome. Les supports de formation sont co-créés, les sessions enregistrées, les relances assurées par le client lui-même. L’équipe adoption mesure ensuite l’ancrage réel (taux d’activation, taux de réponse aux avis, usage des fonctionnalités clés…) en distinguant activité et adoption. L’activité, c’est ce que l’utilisateur fait. L’adoption, ce sont les comportements attendus.
Du mode pompier au mode prédictif
Pendant longtemps, l’équipe adoption intervenait en réactif, sur demande du CSM qui détectait une baisse d’usage lors d’une business review. Aujourd’hui, Goodays bascule vers une approche proactive : des dashboards de signaux faibles permettent d’identifier les comptes prioritaires (P1, P2, P3) en croisant données d’adoption, ARR et risques (appel d’offres, churn, expansion…). L’équipe propose alors un plan d’accompagnement ciblé avant que la situation ne se dégrade.
L’adoption est souvent le parent pauvre du Customer Success : traitée comme un sous-ensemble de la formation, déléguée au CSM déjà surchargé. L’approche de Goodays montre qu’en faire un rôle à part entière, structuré autour de la communication, de l’autonomisation et de la mesure, change la donne.
Ce qu'il faut retenir
- Le lead adoption travaille sur la transformation des comportements, là où le CSM pilote la stratégie du compte et la création de valeur.
- La communication en amont des formations est le premier levier d’adoption : trois questions suffisent : pourquoi, qu’est-ce que ça change, qu’est-ce qu’on attend de moi.
- Le modèle LAUNCH et le Goodkit séquencent chaque étape du déploiement avec des ressources actionnables pour responsabiliser le client.
- Le système d’ambassadeurs internes permet de déployer à grande échelle sans former chaque utilisateur individuellement.
- Passer du mode réactif au mode prédictif en croisant données d’adoption, ARR et signaux de risque transforme l’accompagnement client.
Outils et ressources recommandées par Stéphanie
Outils utilisés :
- Goodays : plateforme de gestion de l’expérience client (enquêtes de satisfaction, e-réputation, NPS)
- Monday : suivi des tâches et des lancements clients
- HubSpot : CRM et centralisation des demandes d’accompagnement
- Metabase : dashboards de pilotage de l’adoption
Ressource recommandée :
- Engage Paris : l’évènement dédié au Customer Success
