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Le Customer Success est encore un métier jeune dans beaucoup d’organisations. Là où les équipes sales et marketing ont des décennies de structuration derrière elles, le CSM doit souvent trouver sa place dans un écosystème qui ne l’attendait pas. Antoinet Van Dalen, CSM chez Cegid, partage sa vision d’un CSM qui ne se contente pas de délivrer ce qui a été signé, mais qui agit comme un véritable agent de changement au sein de l’entreprise.
« Il faut atteindre les objectifs du client, mais j’aime l’idée d’aller au-delà. C’est créer la relation de confiance et la collaboration qui vont permettre de proposer des solutions pertinentes pour lui qui dépassent ses attentes initiales. »
Du sales au CSM : ralentir pour mieux comprendre le client
Antoinet vient du monde commercial : comptes clés, cycles de vente longs, closing. La transition vers le Customer Success s’est faite par opportunité chez Cegid, mais aussi par envie de construire des relations durables plutôt que de passer d’un deal à l’autre. La différence fondamentale entre les deux rôles : le temps. En tant que sales, tout va vite : qualifier, closer, passer au suivant. En tant que CSM, on prend le temps de se poser, d’écouter, de comprendre en profondeur les problématiques du client.
« Quand j’étais sales j’étais plus rapide. Du coup de prendre plus le temps de comprendre le client, de l’aider, de l’accompagner, c’est la grosse différence. »
Les compétences transférables sont nombreuses (le problem solving, la négociation, la capacité à gérer des interlocuteurs multiples…) mais la posture change radicalement. Le CSM n’est plus dans la conquête mais dans la construction, et cette patience est ce qui fait la différence sur le long terme.
Le CSM, moteur de la customer centricity
Pour Antoinet, l’une des missions essentielles du CSM est d’être un agent de changement en interne. Avec l’arrivée du cloud et la généralisation du SaaS, la customer centricity est devenue une nécessité pour lutter contre le churn et gagner en rentabilité. Le CSM, par son expertise du cycle de vie client, peut identifier des problématiques que les autres équipes ne voient pas et proposer des améliorations transversales. Introduire le CSM plus tôt dans le cycle, avant même la signature, permet de construire la relation en amont et d’anticiper les risques.
Ce rôle de change agent implique aussi de travailler en interne avec des équipes qui ont leurs propres habitudes et processus. Le CSM ne débarque pas avec un nouveau logiciel à imposer : il doit convaincre, démontrer la valeur de l’approche customer centric, et faire évoluer les mentalités de l’intérieur.
Créer une culture CS commune dans une organisation multi-produits
Dans une entreprise comme Cegid, qui grandit par rachats successifs, plusieurs équipes CSM coexistent avec des process, des outils et des cultures différentes. Le défi : créer des synergies sans imposer un modèle unique. La solution passe par des échanges réguliers entre business units : partager les success plans, les customer journeys, les bonnes pratiques… pour s’inspirer mutuellement tout en respectant les spécificités de chaque produit et segment client.
« Organiser des meetings réguliers pour échanger et montrer le quotidien d’un CSM, d’une business unit à l’autre. Échanger, se rencontrer, trouver des solutions ensemble. »
L’objectif n’est pas d’uniformiser mais de créer une base commune qui permette à chaque CSM de progresser. Des sujets transverses comme le mapping du customer journey ou la structuration d’un success plan sont des terrains de collaboration naturels entre équipes qui, autrement, pourraient travailler en silos.
Le mentorat : un levier sous-estimé pour évoluer
Le conseil qu’Antoinet aurait aimé recevoir en début de carrière tient en un mot : mentorat. S’entourer de personnes expérimentées, un mentor dans le Customer Success, mais aussi dans l’entreprise au sens large, accélère la montée en compétence et aide à naviguer les moments de transition, comme le passage du commercial au CS.
Ce qu’il faut retenir
- Le passage du sales au CSM repose sur un changement de posture : de la conquête rapide à la construction patiente de la relation.
- Le CSM doit agir comme agent de changement en interne pour ancrer la customer centricity dans l’organisation.
- Introduire le CSM avant la signature permet d’identifier les risques et de construire la relation dès le départ.
- Dans les organisations multi-produits, les échanges réguliers entre équipes CS créent des synergies sans imposer un modèle unique.
- Le mentorat est un accélérateur de carrière sous-exploité, particulièrement utile lors des transitions de rôle.
Outils et ressources recommandés par Antoinet
- Salesforce : CRM pour le pilotage des comptes et des success plans
- The 7 Pillars of Customer Success (Wayne McCulloch) : livre de référence
- Customer Success Channel : podcast international CS
- Engage Paris : conférence annuelle Customer Success
