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Être le premier CSM d’une entreprise, c’est construire les fondations d’un métier qui n’existait pas encore en interne. Alexis Simard, Team Lead Customer Success chez Bloomin, une solution d’expérience collaborateur et de QVT, a vécu cette aventure de A à Z : de premier salarié à une équipe de cinquante personnes, en passant par la structuration du parcours client, l’alignement avec le produit et la montée en leadership.
« Le succès client c’est assez simple, c’est de s’assurer que le client utilise notre solution au maximum de ses possibilités par rapport à son besoin et pour qu’il puisse en retirer un maximum de valeur. »
Les deux priorités quand on part de zéro
Quand Alexis arrive chez Bloomin comme premier CSM, deux priorités s’imposent. La première : comprendre l’industrie RH et les enjeux des clients, un travail d’immersion indispensable quand on vient du marketing et de la communication. La seconde : maîtriser le produit de l’intérieur, en se demandant quelle est la meilleure façon de l’utiliser et quels cas d’usage pousser en priorité. Ce travail de fond, mené en binôme avec l’un des cofondateurs qui avait lancé le service client chez Sosh, a permis de dégager les meilleures pratiques avant de structurer le parcours client.
« Une des premières choses que j’ai pu apprendre avec lui, c’est la priorisation des sujets importants. Quand on est en startup, il y a toujours un milliard de choses à faire. »
La deuxième année a été consacrée à la structuration : réflexion sur les étapes clés du parcours client, création d’un dashboard de suivi sur Excel avec une note d’humeur fixée par le CSM, et production de contenus de formation (guides, mini-vidéos, tutos…) pour que le client puisse avancer en autonomie entre deux points de contact.
Le binôme CSM-Produit : le meilleur ami du product manager
Chez Bloomin, le CSM est le premier point de contact du client au quotidien. C’est lui qui identifie les nouveaux usages, remonte les frictions et détecte les tendances. Cette position en fait un allié naturel du product manager. Alexis reprend une formule du cofondateur : le CSM est le meilleur ami du product owner. Il identifie les tendances terrain que les équipes commerciales ne voient pas, et ces retours alimentent directement la roadmap.
Concrètement, un rituel de discussion a été mis en place tous les quinze jours entre les équipes CS et produit, complété par une revue trimestrielle pour identifier les grands chantiers. Une product ops travaille en parallèle pour s’assurer que les fonctionnalités sont livrées dans le bon timing, par rapport aux enjeux de Bloomin, mais aussi par rapport aux enjeux du client.
Passer de CSM à Team Lead : construire sans modèle
Devenir team lead quand le rôle n’existait pas avant soi, c’est co-construire au quotidien. Pour Alexis, la transition s’est faite naturellement : après avoir tout porté seul, puis travaillé avec des alternants et des stagiaires, l’équipe a grandi jusqu’à nécessiter un leader. L’enjeu principal : optimiser les process, documenter les pratiques pour que chaque nouveau CSM soit opérationnel rapidement, et porter les besoins de l’équipe en transverse dans l’organisation.
« L’idée c’est de pouvoir créer la discussion, de dégager les meilleures pratiques et de les documenter pour ensuite scaler. »
Automatiser pour se concentrer sur la valeur
Le conseil qu’Alexis aurait aimé recevoir plus tôt : automatiser les tâches à faible valeur ajoutée pour se concentrer sur ce qui compte. Dans une startup, la liste des choses à faire est infinie. Identifier les tâches qui peuvent être automatisées (notifications, reporting, push d’information…) libère du temps pour les discussions stratégiques et la prise de décision. Structurer les retours clients est un second levier clé : le CSM est en première ligne et ces feedbacks sont une mine d’or pour le produit.
Ce qu’il faut retenir
- Comprendre l’industrie du client et maîtriser le produit sont les deux premières priorités quand on construit la fonction CS de zéro.
- Le CSM est le meilleur allié du product manager : ses retours terrain alimentent directement la roadmap.
- Un rituel régulier entre CS et produit (bimensuel + trimestriel) structure l’alignement et évite les silos.
- Documenter les pratiques est indispensable pour scaler l’équipe sans perdre en qualité d’accompagnement.
Outils et ressources recommandés par Alexis
- Notion : suivi client et base de connaissances interne
- HubSpot : CRM et gestion de la relation commerciale et support
- Metabase : statistiques d’usage connectées à la base de données
- Google Suite : documents et collaboration
- The Customer Success Pioneer (Kelly Lucas) : livre sur les 12 premiers mois en CS
