#72 – Structurer et faire briller une équipe Customer Success : stratégies, outils et bonnes pratiques avec Souphaphone Ortega, CS Director @LexisNexis

novembre 27, 2023

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Mettre en place une équipe Customer Success performante ne se résume pas à nommer quelques collaborateurs « CSM » et leur attribuer un portefeuille clients. Cela demande une vision claire, une organisation structurée et un travail sur la culture d’entreprise. Cet article partage les enseignements de Souphaphone Ortega, directrice Customer Success chez Lexis Nexis, qui a su transformer une équipe hétérogène en un moteur stratégique pour l’expérience client.

« Le Customer Success, ce n’est pas qu’une équipe, c’est un état d’esprit à infuser dans toute l’entreprise. »

De la diversité des profils à une équipe alignée

À son arrivée, l’équipe Customer Success était constituée d’anciens formateurs, de commerciaux sédentaires et de conseillers clients. Cette diversité, bien qu’enrichissante, manquait d’unité. La première étape a été un diagnostic individuel : rencontres avec chaque collaborateur pour comprendre ce qui fonctionnait, ce qui devait évoluer et les attentes vis-à-vis du management. Ces entretiens ont permis d’identifier les points forts, les irritants et de bâtir un plan d’action concret.

« On confond souvent support et success. Il faut donner du confort aux équipes pour qu’elles se concentrent sur leur vraie mission. »

Créer une culture commune et des process clairs

Des ateliers collectifs ont ensuite été organisés pour définir la raison d’être de l’équipe, ses valeurs et la manière dont celles-ci devaient s’incarner au quotidien. Empathie, proactivité et expertise sont ressorties comme piliers. Ces valeurs ont été traduites en actions concrètes tout au long du parcours client via des playbooks et des modes opératoires. Cette approche a permis d’aligner les comportements sur la vision et de renforcer la cohésion interne.

Conduire le changement et créer de la valeur

Pour accélérer la montée en compétences, un coaching externe a été mis en place. Ateliers, jeux de rôle et analyses de données ont permis aux CSM d’acquérir des réflexes solides avant d’entamer une collaboration structurée avec les Key Account Managers (KAM). Cette démarche progressive a facilité l’adhésion des sales et instauré un langage commun. Résultat : des rituels partagés, une meilleure répartition des rôles et une expérience client homogène sur les grands comptes.

« Avant de perturber la routine des KAM, il fallait prouver la valeur de notre action. »

Conclusion

Les résultats parlent d’eux-mêmes : +10 points d’usage après un rendez-vous CSM, +3 points de revenus sur les grands comptes accompagnés, et un taux de satisfaction client de 98 % sur les interactions avec les CSM high touch. Les prochains défis incluent l’intégration de l’IA générative pour automatiser certaines tâches, renforcer la stratégie digitale sur les comptes mid-level et enrichir l’expertise produit suite à de nouvelles acquisitions.

Structurer une équipe Customer Success performante est un travail de fond, qui combine vision stratégique, gestion du changement et mise en place d’outils adaptés. Les enseignements de cette expérience montrent qu’investir dans les compétences, instaurer une culture commune et prouver rapidement la valeur ajoutée sont les clés pour créer un impact durable. Et vous, quelles actions mettez-vous en place pour faire briller votre équipe CS ?

Ce qu'il faut retenir

Transposer l’excellence du produit en excellence relationnelle pour placer l’expérience client au cœur de la stratégie.
Fédérer les équipes autour d’une vision commune du Customer Success grâce à l’écoute, aux ateliers collectifs et à la co-construction.
Clarifier les rôles et les interactions entre CSM, KAM et support via un playbook et une communication interne active.
Former et accompagner les équipes avec des experts externes pour accélérer la montée en compétences et renforcer la posture CS.
Mesurer l’impact du CS sur l’usage, la satisfaction et les revenus afin de démontrer sa valeur et orienter les prochaines étapes.