#71 – Segmentation client, onboarding et expérience : les leviers clés du Customer Success avec Clelia Lancelot, VP Customer Experience

octobre 30, 2023

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Dans un environnement où les attentes clients évoluent rapidement, les Customer Success Managers (CSM) doivent jongler entre accompagnement stratégique, efficacité opérationnelle et adaptation continue. De l’onboarding digital à la segmentation fine des comptes, chaque étape influence directement l’adoption, la satisfaction et la rétention client. Dans cet article, découvrez des bonnes pratiques concrètes pour structurer vos équipes, optimiser vos processus et maximiser la valeur apportée à vos clients.

« Le succès client, c’est mettre le client sur les rails et l’accompagner tout au long de son utilisation de la solution, avec un fort focus sur l’impact et la valeur apportée. »

Connaître ses clients et structurer l’accompagnement

Chez Salesforce, l’approche Customer Success reposait sur deux piliers : comprendre en profondeur le métier et l’industrie du client (« know your business ») et démontrer clairement la valeur ajoutée de la solution. Cette compréhension fine permet de proposer des recommandations pertinentes et un accompagnement personnalisé. L’usage d’outils comme le score de santé a également été déterminant pour mesurer l’adoption, identifier les utilisateurs clés et anticiper les risques de churn.

Les Customer Success Plans, co-construits avec des sponsors métiers et IT, ont renforcé l’alignement sur les objectifs et créé un cadre clair pour le suivi. Enfin, la segmentation des clients en fonction de leur potentiel de croissance et de la complexité des projets a permis de prioriser les efforts et d’adresser les bons messages au bon moment.

Un onboarding pensé pour accélérer l’autonomie

Lors d’une expérience en scale-up, l’onboarding a été repensé pour maximiser l’efficacité tout en limitant l’effort CSM. Un processus en cinq étapes — de la prise de besoins au paramétrage, en passant par la formation et la mise en main rapide — a permis aux clients d’être rapidement autonomes. Les formations pouvaient être réalisées en direct ou via une approche « train the trainer ».

Des Office Hours ont été instaurés pour offrir un support ponctuel tout en créant des échanges entre clients. Cette approche a rassuré les utilisateurs et favorisé le partage de bonnes pratiques entre différentes business units.

Structurer et clarifier les rôles pour optimiser l’expérience

En prenant la direction d’une équipe Customer Experience couvrant tout le cycle de vie client, la première étape a été de réaliser un audit interne et externe. Objectif : comprendre les missions de chacun, identifier les points d’amélioration et redéfinir la mission collective. Cette démarche a conduit à clarifier les rôles, revoir le cycle de vie client et mettre en place des rituels communs (meetings, business reviews, best practices mensuelles).

Résultat : +10 points de satisfaction client (CSAT) en six mois, une baisse du churn sur les grands comptes et une meilleure collaboration entre équipes. Toutefois, l’un des défis a été de réduire le silotage avec les autres départements, en instaurant des points de contact réguliers avec les équipes Sales et Produits.

Segmenter pour mieux prioriser et scaler

Avec plus de 1 200 comptes pour seulement six CSM, la segmentation est devenue essentielle. Une matrice croisant potentiel de croissance et complexité des projets a permis de distinguer les clients à fort potentiel nécessitant un suivi high touch, de ceux plus autonomes pouvant être intégrés à un programme digital.

Cette segmentation a été accompagnée d’un travail de communication interne pour obtenir l’adhésion des équipes, notamment commerciales, et clarifier les offres et niveaux d’accompagnement selon les segments.

Déployer un programme Digital Customer Success

Pour adresser le segment digital, la mise en place d’un score de santé intégrant données d’adoption, interactions et revenus a permis d’identifier les comptes nécessitant une attention particulière. L’onboarding a été digitalisé via emails, webinaires et questionnaires de validation. Un contenu régulier (newsletters produits, webinaires, Office Hours) a entretenu la relation et encouragé l’adoption.

Conclusion

De Salesforce aux scale-ups, les leviers de succès restent constants : bien connaître ses clients, structurer les équipes, prioriser via la segmentation et capitaliser sur le digital pour scaler. La clé réside dans l’alignement interne et la capacité à adapter en continu l’accompagnement pour maximiser la valeur perçue. Et vous, comment segmentez-vous vos clients pour optimiser votre impact ?

Ce qu'il faut retenir

Connaître en profondeur ses clients — leur secteur, leurs enjeux et leurs objectifs métiers — pour leur apporter une vraie valeur ajoutée.
Structurer l’équipe Customer Success en clarifiant les rôles, les objectifs et les rituels communs pour renforcer la cohérence et l’efficacité collective.
Segmenter les clients selon leur potentiel de croissance et leur complexité afin d’adapter le niveau d’accompagnement (high touch, mid touch, digital).
Digitaliser l’onboarding et le suivi client grâce à la data, aux webinaires et aux contenus automatisés pour gagner en efficacité et en couverture.
Favoriser la collaboration inter-équipes (Sales, Produit, Support) pour fluidifier la communication et garantir une expérience client homogène.