Peut-on faire du Customer Success dans une entreprise qui ne vend pas de logiciel SaaS, mais des données spatiales ultra confidentielles ? C’est le défi relevé par Justine Thoris, Head of Customer Success chez Unseenlabs. Dans cet épisode du podcast, elle partage les enseignements de son quotidien atypique, où construire une relation humaine de confiance prime sur les KPIs. Un témoignage précieux pour élargir notre vision du CS.
« Le client a besoin de se sentir écouté, même quand il ne peut pas tout dire. »
Réinventer le rôle de CSM dans un contexte confidentiel
Privée des repères classiques (usage, adoption automatisée, dashboards), Justine a dû réinventer sa posture et sa méthode. Sa stratégie ? Miser sur le relationnel, l’écoute active et les rencontres physiques. Elle pose clairement son rôle dès le départ, comme une alliée du client, totalement dédiée à son succès.
Les rendez-vous en personne, les silences interprétés, les signaux faibles deviennent ses meilleurs alliés pour comprendre les besoins implicites. Expliquer son rôle dès le départ permet aussi de poser un cadre relationnel solide et de susciter la confiance, surtout auprès de clients qui ne sont pas familiers avec la fonction de CSM.
« J’ai appris à travailler sans tout savoir, et à faire confiance au client pour faire sa part.«
Créer l’adoption et mesurer la valeur sans usage mesurable
Unseenlabs ne propose pas de plateforme logicielle : il s’agit d’envoyer de la donnée radiofréquence. L’onboarding devient alors un moment clé, mêlant formation, découverte des cas d’usage, inspiration et co-construction de valeur. Chaque projet démarre par une session sur mesure, parfois sur plusieurs jours, avec des experts métiers et techniques.
Justine capitalise sur ces moments pour explorer les enjeux stratégiques du client, présenter des cas d’usage inspirants, et poser les bases d’un accompagnement adapté. Elle formalise ensuite un plan d’action avec des jalons clairs, afin de maintenir l’engagement dans le temps. Même sans données d’usage automatisées, elle mesure l’adoption via la qualité des échanges, les retours informels, ou encore les feedbacks sur les ateliers et formations.
« Même sans usage traçable, un bon onboarding change tout.«
Structurer une équipe Customer Success dans un modèle atypique
Première CSM de l’entreprise, Justine a construit la pratique CS en partant de zéro. Elle a commencé par des quick wins visibles pour démontrer rapidement l’utilité du rôle. Très vite, elle identifie ses alliés internes, documente les retours clients, et structure progressivement un playbook adapté au contexte.
Sa collaboration avec un sales support engineer est essentielle : à deux, ils forment une équipe projet cohérente face au client, capable de combiner expertise technique et accompagnement stratégique. Ce binôme joue aussi un rôle de traducteur en interne entre les différentes expertises.
Aujourd’hui, l’équipe s’agrandit, certaines formations sont devenues payantes, et la pratique CS est perçue comme un levier de création de valeur autant qu’un facteur de fidélisation.
Ce qu'il faut retenir
- La relation humaine est le premier levier de fidélisation
- L’onboarding est un moment stratégique pour inspirer et cadrer la valeur
- On peut mesurer la satisfaction même sans usage automatisé
- Bien poser son rôle dès le départ permet de renforcer la confiance
- Structurer une pratique CS passe par des quick wins, du test & learn, et beaucoup de pédagogie interne
Outils et ressources recommandés par Justine
Outils utilisés :
- HubSpot : CRM utilisé comme allié CS
- Management visuel (post-its, tableaux blancs) pour structurer et collaborer
- Méthodologies issues du design thinking (rétrospectives, RACI, brainstorming visuel)
Ressources recommandées :
- Podcast CSM’s & Co
- Livre : The Chief Customer Officer Playbook (Rod Sherkass)
- Podcast : Génération Do It Yourself
- Podcast : Thinkerview (géopolitique)
- Réseau local de CSM et déjeuners métiers
