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Comment assurer un accompagnement client efficace quand on gère 300 comptes ? La réponse ne réside pas dans un miracle, mais dans une organisation stratégique du Customer Success. Jonathan Piloquet, expert du sujet, nous ouvre les coulisses d’une approche scale bien rôdée, qui permet d’industrialiser sans déshumaniser. Découvrez comment structurer, prioriser et collaborer autrement pour générer de la valeur à grande échelle.
« À partir du moment où tu réponds à des questions du client,
tu ne te focalises pas sur la bonne chose. »
Définir le Scale Customer Success : un modèle hybride
Le scale CSM agit comme une passerelle entre les équipes high-touch, ultra personnalisées, et les dispositifs digitalisés (emails, webinars, campagnes automatisées). Il s’adresse à une typologie intermédiaire de clients : pas assez stratégiques pour bénéficier d’un CSM dédié, mais trop importants pour se contenter d’une gestion purement digitale. L’objectif ? Toucher un maximum de clients, tout en gardant un certain niveau de personnalisation et de pertinence métier.
Jonathan précise :
« Mon monde, le scale, c’est le deuxième niveau. C’est l’interaction entre le high-touch et le digital. »
Structurer une équipe scale efficace
La clé de réussite réside dans une structuration claire et flexible. Chez Intercom, les équipes scale fonctionnent par région avec un ownership partagé sur un large portefeuille. Chacun est responsable de l’ensemble des comptes de la zone, sans assignation rigide. Cela permet plus d’agilité et une collaboration plus fluide. Le travail est piloté à partir de signaux (maturité faible, risque de churn, etc.) et de moments clés dans la customer journey.
Autre pilier : un catalogue d’engagements prédéfinis permet de cadrer les interventions scale selon les besoins. Un compte à risque ? On active une offre d’accompagnement ciblée pendant 1 à 2 mois. Un besoin de business review ? Une autre offre est disponible. Cette temporalité maîtrisée permet d’optimiser l’impact des CSM scale.
Recruter les bons profils pour le scale
Jonathan identifie trois profils types adaptés au scale : les anciens du support, les ex-sales, et les consultants. Chacun apporte ses forces (expertise produit, aisance relationnelle, structuration) et ses zones de vigilance. L’enjeu est de constituer des équipes complémentaires et adaptables, avec une forte appétence pour l’impact à grande échelle.
« Plus je partage, plus je permets au reste de l’organisation de grandir. »
L’IA au service du scale
L’intelligence artificielle devient un levier clé pour optimiser les interactions clients. Intercom intègre son bot Finn pour répondre aux questions simples, pousser des contenus personnalisés, et alléger la charge des CSM. Cela permet aux CSM scale de se concentrer sur des actions à forte valeur ajoutée, notamment en amont, avant même que les clients ne formulent une demande explicite.
L’objectif : 80 % de proactivité, 20 % de réactif. L’IA devient alors un canal d’amplification, et non un substitut au lien humain.
Conclusion
Le modèle scale permet de concilier volume, pertinence et efficacité. En structurant ses offres, en recrutant intelligemment, et en s’appuyant sur des outils modernes comme l’IA, on peut industrialiser l’accompagnement client tout en maximisant l’impact métier. Et si l’avenir du Customer Success passait par cette hybridation stratégique ? À méditer…
Ce qu'il faut retenir
- Le scale CSM est une passerelle entre high-touch et digital, ciblant les comptes intermédiaires.
- Une structure d’équipe flexible permet de gérer un large portefeuille de clients en squad.
- Le catalogue d’engagements standardise les interventions et optimise la proactivité.
- Le recrutement doit miser sur la complémentarité des profils (support, sales, consulting).
- L’IA comme Finn libère du temps aux CSM pour se concentrer sur les moments critiques.
Outils et ressources recommandés par Jonathan
Ressources recommandées :
- Engage Paris
- CS Week à New York
- Newsletter : AI Daily Brief
