Nom de l’auteur/autrice :CSAcademie

Ecouter l’épisode : Peut-on faire du Customer Success dans une entreprise qui ne vend pas de logiciel SaaS, mais des données spatiales ultra confidentielles ? C’est le défi relevé par Justine Thoris, Head of Customer Success chez Unseenlabs. Dans cet épisode du podcast, elle partage les enseignements de son quotidien atypique, où construire une relation humaine de confiance prime sur les KPIs. Un témoignage précieux pour élargir notre vision du CS. « Le client a besoin de se sentir écouté, même quand il ne peut pas tout dire. » Réinventer le rôle de CSM dans un contexte confidentiel Privée des repères classiques (usage, adoption automatisée, dashboards), Justine a dû réinventer sa posture et sa méthode. Sa stratégie ? Miser sur le relationnel, l’écoute active et les rencontres physiques. Elle pose clairement son rôle dès le départ, comme une alliée du client, totalement dédiée à son succès. Les rendez-vous en personne, les silences interprétés, les signaux faibles deviennent ses meilleurs alliés pour comprendre les besoins implicites. Expliquer son rôle dès le départ permet aussi de poser un cadre relationnel solide et de susciter la confiance, surtout auprès de clients qui ne sont pas familiers avec la fonction de CSM. « J’ai appris à travailler sans tout savoir, et à faire confiance au client pour faire sa part. » Créer l’adoption et mesurer la valeur sans usage mesurable Unseenlabs ne propose pas de plateforme logicielle : il s’agit d’envoyer de la donnée radiofréquence. L’onboarding devient alors un moment clé, mêlant formation, découverte des cas d’usage, inspiration et co-construction de valeur. Chaque projet démarre par une session sur mesure, parfois sur plusieurs jours, avec des experts métiers et techniques. Justine capitalise sur ces moments pour explorer les enjeux stratégiques du client, présenter des cas d’usage inspirants, et poser les bases d’un accompagnement adapté. Elle formalise ensuite un plan d’action avec des jalons clairs, afin de maintenir l’engagement dans le temps. Même sans données d’usage automatisées, elle mesure l’adoption via la qualité des échanges, les retours informels, ou encore les feedbacks sur les ateliers et formations. « Même sans usage traçable, un bon onboarding change tout.«  Structurer une équipe Customer Success dans un modèle atypique Première CSM de l’entreprise, Justine a construit la pratique CS en partant de zéro. Elle a commencé par des quick wins visibles pour démontrer rapidement l’utilité du rôle. Très vite, elle identifie ses alliés internes, documente les retours clients, et structure progressivement un playbook adapté au contexte. Sa collaboration avec un sales support engineer est essentielle : à deux, ils forment une équipe projet cohérente face au client, capable de combiner expertise technique et accompagnement stratégique. Ce binôme joue aussi un rôle de traducteur en interne entre les différentes expertises. Aujourd’hui, l’équipe s’agrandit, certaines formations sont devenues payantes, et la pratique CS est perçue comme un levier de création de valeur autant qu’un facteur de fidélisation. Ce qu’il faut retenir Misez sur la relation humaine, quel que ce soit le contexteLes rencontres physiques, les échanges authentiques et l’écoute active restent vos meilleurs alliés pour construire une relation de confiance durable. Adaptez les méthodes CSM “classiques” à votre environnement.Même hors plateforme SaaS, les fondamentaux (onboarding, plan de succès, QBR…) peuvent être adaptés pour générer de la valeur et structurer l’accompagnement. Expliquez clairement votre rôle de CSM à vos clients et à vos collègues.Bien se positionner dès le départ, poser un cadre clair et démontrer son utilité est clé pour instaurer une bonne dynamique. Créez des quick wins internes et externes pour embarquer l’organisation.Lancer l’activité CSM dans une entreprise (surtout non-SaaS) nécessite d’abord de convaincre les collègues avant de structurer à plus grande échelle. Utilisez l’IA et les outils pour mieux revenir à l’humain.Le digital doit servir à libérer du temps pour des échanges à forte valeur ajoutée : ne sacrifiez pas l’humain sur l’autel de l’efficacité. Outils et ressources recommandés par Justine Outils utilisés : HubSpot : CRM utilisé comme allié CS Management visuel (post-its, tableaux blancs) pour structurer et collaborer Méthodologies issues du design thinking (rétrospectives, RACI, brainstorming visuel) Ressources recommandées : Podcast CSM’s & Co Livre : The Chief Customer Officer Playbook (Rod Sherkass) Podcast : Génération Do It Yourself Podcast : Thinkerview (géopolitique) Réseau local de CSM et déjeuners métiers

Ecouter l’épisode : On parle souvent du Customer Success en B2B, mais que se passe-t-il lorsque ces pratiques sont appliquées dans le monde du B2C ? C’est ce qu’Alexandre, Head of Customer Success chez L’École Française, nous partage aujourd’hui. Un échange passionnant qui bouscule les idées reçues. « Un client ne se garde pas par hasard, mais en anticipation et en proaction.«  Appliquer les codes du Customer Success B2B au B2C L’École Française est un organisme de formation en ligne qui propose des formations certifiantes à un public B2C. Contrairement à une idée reçue, ce modèle demande une vraie stratégie Customer Success pour garantir l’engagement et la réussite des apprenants. Car si ceux-ci n’achèvent pas leur formation, l’établissement n’est pas payé. Un système qui rend le rôle du CSM central et stratégique. « L’accompagnement est essentiel. C’est un cheat SaaS si tu veux, l’École Française. » Structuration et rôle des CSM en B2C Chez L’École Française, les CSM – appelés aussi coachs – suivent leurs apprenants tout au long de leur parcours. Kickoff, suivis réguliers, plans d’actions personnalisés : les fondamentaux du Customer Success sont bien là. La différence réside dans le volume, la diversité des profils et la nécessité d’adapter les méthodes. Un bon exemple ? L’implémentation d’intention : une technique d’engagement simple et puissante qui aide les apprenants à passer à l’action. Le CSM guide l’utilisateur dans la projection concrète de son prochain moment d’apprentissage, jusque dans les détails. Cette approche favorise la mémorisation et l’engagement. « Tu crées l’image mentale. Et là, elle s’en souvient exactement. » SCALE, automation et recrutement : les clés du succès Avec 17 000 Business Reviews réalisées en un an, l’équipe CSM d’Alexandre doit constamment adapter son organisation. Kickoff en groupe, alertes automatisées, accompagnement segmenté… Le tout sans sacrifier la qualité. Alexandre insiste aussi sur le recrutement : intelligence situationnelle, envie d’aider, capacité à chasser les opportunités… Les soft skills priment sur les CV. Et pour former ses équipes, il mise sur des outils simples comme Loom, TextBlaze ou Jira, et sur une culture du partage des pratiques. Conclusion : Ce que le B2B peut apprendre du B2C L’expérience d’Alexandre nous rappelle que le Customer Success ne se limite pas à un secteur. En B2C, les enjeux d’engagement, d’impact, et de SCALE sont exacerbés – mais les solutions existent. Travailler la personnalisation à grande échelle, oser le téléphone, mêler automatisation et approche humaine : autant de leçons utiles à tous les CSM, quel que soit leur domaine. « Le B2C, c’est travailler en qualitatif même avec du volumique. » Ce qu’il faut retenir Le B2C n’est pas un sous-CS !Même avec un grand volume, un rôle de CSM en B2C est structuré, stratégique et orienté valeur. C’est un vrai métier de Customer Success, avec des pratiques réplicables en B2B. Travaillez en profondeur la proactivité.Que ce soit via un health score, des signaux faibles ou des scénarios automatisés, c’est cette capacité à anticiper et ajuster les actions qui permet aux apprenants (ou clients) d’aller au bout. Scalez intelligemment avec du collectif et des outils adaptés.L’automatisation (mails, alertes, dashboard) et les formats collectifs (kick-off de groupe, permanences) permettent d’assurer un accompagnement de qualité à grande échelle. Adaptez votre posture à chaque profil d’utilisateur.Formation métier ou plaisir, sportif ou reconversion pro : chaque persona nécessite une approche différente. L’intelligence situationnelle est une compétence clé du CSM B2C, mais aussi en B2B. Utilisez l’IA et les outils pour accélérer, pas pour remplacer l’humain.Loom + IA pour faire des fiches pratiques, Jira pour parler le langage des équipes tech, et toujours, décrocher le téléphone quand il faut : la touche humaine reste centrale. Outils et ressources recommandés par Alexandre Outils utilisés : TextBlaze (outil de macros personnalisées) Loom (enregistrement vidéo & transcription AI) Jira (pour documenter les process et collaborer avec la tech) Ressources recommandées : Meetups Customer Success Blog de Skalin Freelancing pour élargir ses compétences

Ecouter l’épisode : Dans le monde du Customer Success, on distingue souvent le « care » du « success » comme s’il s’agissait de deux disciplines séparées. Et si, au contraire, c’était deux façons d’exprimer une même volonté : celle d’accompagner les clients vers leur réussite, en prenant soin d’eux à chaque étape du parcours ? C’est la conviction portée par Doriane, spécialiste du customer care, dans le podcast. « Le care et le succès, pour moi, c’est la même chose. On ne peut pas accompagner un client jusqu’au succès sans prendre soin de lui. » Le customer care : une vision holistique de la relation client Doriane a démarré sa carrière dans le retail avant de devenir manager du customer care chez Lush, puis fondatrice du Campus Customer Care. Cette trajectoire lui a permis de forger une conviction forte : la réussite client passe avant tout par une attention portée à l’humain. Dans sa vision, le care commence avant même l’acte d’achat : il s’agit de prendre soin du prospect, de l’orienter, de le rassurer. Puis d’accompagner le client après l’achat, pendant l’utilisation du produit ou du service, pour le fidéliser et l’aider à atteindre les résultats promis. Cette approche se veut globale, transverse, intégrant marketing, support, success, produit et bien plus encore. « Un prospect, un client… il faut leur parler comme si on prenait un thé avec eux. » Recruter les bons profils : la clé d’une expérience client réussie Pour Doriane, le recrutement est une étape cruciale : un bon customer care manager, ou customer success manager, doit avant tout aimer l’humain. Peu importe les compétences techniques, tout s’apprend. En revanche, l’empathie, l’énergie positive, l’envie sincère d’aider, sont des qualités indispensables. Elle recommande notamment de s’appuyer sur l’intuition en entretien : une personne qui vous donne de l’énergie, avec qui la conversation est fluide, sera probablement un bon élément. Elle conseille également de faire passer des tests concrets : par exemple des cas clients à traiter à l’écrit pour observer le ton, la posture, la pertinence des réponses. L’importance d’un point de contact unique Doriane insiste sur la nécessité de limiter les interlocuteurs pour fluidifier l’expérience client. Dans l’idéal, un même contact ou une même équipe suit le client tout au long de son parcours. Cela évite la perte d’informations, renforce la confiance, et crée une vraie relation humaine. Dans son entreprise, elle veille à ce que chaque prospect retrouve des visages connus après l’achat, même s’il y a plusieurs intervenants. L’expérience est ainsi continue et rassurante. Quand ce n’est pas possible, une excellente transmission d’informations via un CRM est indispensable, ainsi qu’une culture partagée entre équipes. C’est ce qui permet d’éviter les silos et les frictions. « La confiance, c’est le nerf de la guerre. Et ça commence avec un point de contact cohérent. » Care et Success à grande échelle : bonnes pratiques Même lorsqu’on scale, il est possible d’offrir un service humain et personnalisé. Pour cela, Doriane partage plusieurs leviers : Un outil centralisé (comme Crisp) pour tout gérer au même endroit. Une formation homogène pour toutes les équipes, pour transmettre une culture du care commune. Des process clairs, partagés par tous les pôles. Des réunions inter-équipes régulières, pour créer du lien et fluidifier la collaboration. Une culture d’entreprise forte qui valorise l’humain, quel que soit le rôle occupé. Conclusion Dans cette conversation, Doriane nous rappelle que le customer success ne peut exister sans un vrai soin porté au client. Le care n’est pas un supplément d’âme : il est la base de toute relation client durable. Et vous, comment intégrez-vous le care dans votre stratégie de succès client ? Ce qu’il faut retenir Fusionner care et success pour une expérience client cohérente.Dans les petites entreprises, ces deux dimensions sont indissociables : accompagner le client vers ses résultats, c’est aussi prendre soin de lui à chaque étape. Recruter sur les soft skills, former sur le reste.Ce qui compte avant tout : aimer l’humain. L’envie d’aider, de créer de la relation, et de transmettre de l’énergie sont les meilleurs prédicteurs de performance en care et en success. Créer un point de contact humain, ou une équipe unifiée.Même si plusieurs personnes interviennent, le client doit sentir qu’il est accompagné de façon fluide, sans devoir se répéter ou naviguer dans l’organigramme. Faire du care une culture d’entreprise partagée.Réunions inter-équipes, partage des succès/échecs, immersion croisée (ex. : les sales passent une journée en support) : tout le monde peut et doit contribuer à l’expérience client. S’appuyer sur l’IA pour dégager du temps… à réinvestir dans l’humain.L’automatisation et l’IA permettent de mieux personnaliser, mieux suivre, mieux documenter — mais le lien humain reste irremplaçable pour créer la confiance. Outils et ressources recommandés par Doriane Outils utilisés : Crisp (CRM & live chat) ConvertKit (emailing et segmentation) Manychat (automatisation conversationnelle) Ringover (téléphonie) Typeform, Tally (collecte de feedbacks) Ressources recommandées : Livre : La boîte à outils de l’expérience client Livre : La boîte à outils de la gamification Podcast : Le Client (Marine Deck) Podcast : The Bee Boost (Aline) Podcast : Because We Care (Doriane)

Ecouter l’épisode : Aujourd’hui dans le podcast, rendez-vous avec Estelle, Customer Success Manager dans une scale-up du secteur de l’énergie. Son rôle : accompagner les hôtels dans leur transition énergétique grâce à une solution innovante mêlant hardware et software. Mais comment créer de la valeur client quand on vend à la fois une solution technique, une obligation légale… et un levier de confort ? « Je leur demande toujours si on se revoit dans un an, quel serait le succès del’implémentation d’AGRID dans votre tête ? » Un rôle de CSM dans un univers hybride : entre logiciel, matériel et transition énergétique Chez AGRID, Estelle intervient après l’installation d’un serveur physique sur site, qui pilote ensuite les systèmes de climatisation et de chauffage via une plateforme intelligente. Cette solution permet aux hôtels de concilier économies d’énergie et confort client. Pendant les 30 premiers jours suivant l’installation, la solution entre en phase d’observation. C’est là qu’Estelle commence l’accompagnement : configuration de la plateforme, analyse thermique du bâtiment, premiers échanges avec le client. L’objectif ? Préparer un Go Live percutant, avec une première valeur tangible : la compréhension fine du comportement énergétique du bâtiment. « Dès le jour du Go Live, il doit y avoir un effet waouh : le client découvre quelque chose de nouveau sur son établissement. » Créer la valeur au-delà du produit : un accompagnement participatif Même si la solution d’AGRID répond à une obligation réglementaire, prouver sa valeur ne va pas toujours de soi. La consommation énergétique globale d’un hôtel ne dépend pas uniquement du chauffage et de la climatisation : ballons d’eau chaude, ventilation, cuisine… peuvent diluer les effets du pilotage. Estelle adopte une posture proactive : récolte d’informations, échanges réguliers, aide à l’identification des autres postes de consommation. Elle transforme ainsi une obligation légale en opportunité stratégique. Cette approche permet aussi de repositionner la responsabilité : c’est le client qui décide du niveau d’économies qu’il souhaite atteindre, et le rôle du CSM est de l’accompagner en ce sens, avec bienveillance et clarté. « On leur met à disposition un outil, mais c’est eux qui sont responsables du niveau d’économies qu’ils atteindront. » S’adapter aux typologies de clients et à la saisonnalité Estelle gère aujourd’hui un portefeuille de clients varié : hôtels indépendants ou appartenant à de grands groupes, avec des besoins très différents. Cela implique d’adapter le niveau d’accompagnement, et de structurer la collaboration avec l’équipe Sales pour garantir une expérience fluide. Elle a mis en place un parcours client structuré, avec quatre rendez-vous clés dans l’année, calés sur les saisons. Ce suivi high-touch permet d’anticiper les pics d’activité (été, hiver) et d’ajuster les paramétrages à temps. Mais face à la croissance rapide, elle travaille aujourd’hui à segmenter son portefeuille et digitaliser certaines étapes grâce à des outils comme Skalin, pour mieux scaler l’accompagnement. Construire, tester, améliorer : l’ADN d’un CSM pionnier Première CSM recrutée chez AGRID, Estelle a construit l’accompagnement client de A à Z. Sans modèle existant, elle a testé, appris, ajusté, et reste aujourd’hui encore dans une logique d’amélioration continue. Son conseil à ceux qui se lancent : ne pas avoir peur de sortir de sa zone de confort. Tout s’apprend avec curiosité, rigueur, et écoute. Y compris dans un domaine technique comme celui de la gestion énergétique des bâtiments. Conclusion Dans un secteur où la technique rencontre la stratégie, Estelle montre qu’un CSM peut être un véritable catalyseur de changement, à condition d’allier pédagogie, écoute et rigueur. Et vous, comment adaptez-vous votre accompagnement aux spécificités de vos clients ? Ce qu’il faut retenir Transformez les contraintes réglementaires en opportunité stratégique.Même si la solution répond à une obligation légale, l’enjeu est de faire percevoir sa valeur bien au-delà du simple respect de la legislation. Anticipez les temps forts grâce à la saisonnalité.Adapter l’accompagnement aux pics d’activité et aux périodes plus calmes est essentiel, surtout dans l’hôtellerie : préparer les paramétrages à l’avance permet de maintenir la qualité de service sans surcharge. Adoptez une posture de responsabilisation.Ce n’est pas au CSM d’assurer seul les économies (ou l’objectif client). En posant les bonnes questions et en guidant les clients, on les aide à s’approprier la solution et à devenir acteur du résultat. Collaborez avec les sales pour réussir les déploiements les plus complexes.Une relation fluide entre CSM et commerciaux est clé pour les grands groupes. Intégrer le CSM tôt dans le process, faire des reviews partagées et aligner les messages garantit un accompagnement efficace. Faites évoluer vos pratiques avec vos clients.L’accompagnement ne doit pas être figé. En écoutant les retours clients, en testant et itérant, on construit un Customer Success vivant, qui s’adapte à la croissance, aux usages réels et aux besoins terrains. Outils et ressources recommandés par Estelle Le livre L’obsession du service client de Jonathan Lefebvre Les webinaires de Skalin Le profil LinkedIn de Marcus Rench Les meetups Customer Success Notion pour documenter les process

Ecouter l’épisode : Et si la clé d’un accompagnement client efficace résidait dans une segmentation bien pensée ? C’est le pari relevé par l’équipe Customer Success de Brevo, qui a su adapter son organisation pour mieux répondre aux attentes de ses clients. Dans cet article, découvrez comment construire une stratégie de segmentation scalable, différenciante et centrée sur la valeur métier. « Comment tu vas pouvoir personnaliser ton offre pour qu’elle soit plus impactante ? » Pourquoi segmenter ? L’enjeu de la personnalisation et de la scalabilité La segmentation client ne sert pas uniquement à organiser un portefeuille : elle est au cœur d’une stratégie orientée valeur. Chez Brevo, la croissance rapide et les multiples acquisitions ont amené les équipes à structurer une approche segmentée du Customer Success. Objectif : adapter l’effort CSM en fonction de la valeur, des besoins et de la maturité des clients. Pour cela, plusieurs critères ont été utilisés : le MRR, le potentiel d’expansion, les cas d’usage, et la maturité technique. « Plus le client est mature, plus il a envie qu’on l’accompagne… et qu’on le challenge. » 3 tiers, 3 approches : un accompagnement sur-mesure L’équipe CSM de Brevo a structuré son portefeuille autour de trois tiers : Tier 1 : clients très matures, multi-produits, souvent accompagnés par un expert dédié. L’objectif est d’offrir une expérience sans couture, avec une forte implication humaine. Tier 2 : clients en forte croissance, à potentiel. Le CSM agit ici comme un guide, pour faire découvrir toutes les briques de valeur de la plateforme. Tier 3 : clients plus petits, plus autonomes. On privilégie une approche digitalisée et scalable grâce à l’automatisation (emails, relances, portail client). Ce modèle permet de mieux allouer les ressources CSM, de recruter plus efficacement et de faire évoluer l’organisation en fonction de la typologie client. Il permet aussi de renforcer le rôle du CSM comme apporteur de valeur, même dans les segments les plus commerciaux. Une organisation en évolution constante Au fil des années, Brevo a intégré une dizaine de technologies via des acquisitions. Pour les CSM, cela implique une montée en compétence sur une plateforme devenue très riche. Il a fallu apprendre à collaborer avec des experts internes, formaliser la documentation, et réorganiser les équipes selon les typologies de clients (bundles, industries spécifiques, etc.). Le rebranding de la marque (ex-Sendinblue) a aussi été une opportunité de repitcher la valeur globale et de réengager les clients. Conclusion : segmenter pour mieux servir Chez Brevo, la segmentation client n’est pas figée : elle évolue avec la plateforme, les profils clients, les attentes et la stratégie. Ce travail de fond permet de renforcer l’impact des CSM et de proposer une expérience plus cohérente, plus fluide et plus personnalisée. Et vous, où en êtes-vous dans votre stratégie de segmentation ? Quels critères utilisez-vous pour définir vos priorités CSM ? Ce qu’il faut retenir Construisez une segmentation évolutive et alignée avec la valeur client.Chez Brevo, la segmentation a évolué du prix à la maturité client, pour mieux ajuster l’accompagnement et allouer les ressources de manière optimale. Adaptez l’organisation des CSM à chaque typologie de clients.Un portefeuille mixte (tier 1, 2, 3) devient vite ingérable : spécialiser les CSM selon leur niveau d’interaction (high touch, scale, croissance) améliore l’expérience client et la performance interne. Intégrez les acquisitions comme opportunité d’unification.Les rachats de solutions nécessitent de désiloter l’accompagnement et de documenter les pratiques : un enjeu clé pour proposer une plateforme cohérente et fluide aux clients. Faites du rebranding un levier de re-pitch.Changer de nom est une occasion précieuse de revaloriser l’offre, d’engager les clients sur les nouveautés, et de renforcer leur compréhension de votre valeur ajoutée. Ne supposez pas à la place de vos clients, questionnez-les.L’empathie est précieuse, mais elle ne remplace pas la curiosité. Les besoins réels émergent quand on ose poser les bonnes questions, même si elles paraissent évidentes. Outils et ressources recommandés par Mélanie Outils utilisés : Planhat (CS Platform) Notion, Slack, Google Sheet Omni (outil de BI avec IA) Gemini & Dust (IA interne) Blinkist & Koober (résumés de livres) Ressources recommandées : Engage Paris, Pulse (événements CS)

Ecouter l’épisode : Dans un contexte où la fidélisation client et la croissance reposent de plus en plus sur la capacité à démontrer une véritable valeur ajoutée, le rôle du Customer Success Manager (CSM) n’a jamais été aussi stratégique. Identifier, mesurer et projeter cette valeur dans le temps permet non seulement de renforcer la relation client, mais aussi de défendre l’importance du Customer Success au sein même de l’entreprise. « Le plus important pour toi, c’est d’identifier la bonne personne qui va prendre la décision et de t’assurer qu’elle a la bonne perception de valeur.«  Comprendre la valeur perçue par le client La première mission d’un CSM est de clarifier ce que le client considère comme une valeur réelle. Comme le souligne Emmanuel Gerbier, il ne s’agit pas seulement de délivrer une valeur mesurable, mais de comprendre la valeur *perçue* par le client. Cette perception peut différer fortement des indicateurs que l’entreprise juge prioritaires. Un client peut par exemple obtenir moins de leads via une plateforme qu’avec une autre, mais si ces leads sont plus qualifiés, sa perception de la valeur sera bien plus positive. Pour atteindre cet objectif, la compétence de découverte (Discovery) est essentielle : poser les bonnes questions, écouter activement et reformuler permettent de cerner les priorités réelles du client. « Ce n’est pas la valeur absolue qui compte, mais la perception qu’en a le client.«  Projeter la valeur dans le temps Un autre levier puissant consiste à aider le client à visualiser l’évolution de la valeur sur plusieurs années, plutôt que de se limiter à un ROI ponctuel. En observant les données sur trois ans, il est possible de raconter une histoire : d’où partait le client, quelles actions ont été mises en place, quels impacts ont été mesurés, et quelles étapes restent à franchir. Ce travail prépare le terrain pour des recommandations ciblées, basées sur un business case concret, et positionne le CSM comme un véritable partenaire stratégique. Montrer la valeur… aussi en interne Si prouver la valeur au client est essentiel, il est tout aussi stratégique de la démontrer en interne. Dans un contexte économique incertain, la fonction Customer Success doit pouvoir justifier son impact sur le revenu. Cela passe par la mise en place de process pour tracer les opportunités générées et quantifier leur contribution à la croissance. Emmanuel recommande d’intégrer le CS dans la logique ‘revenue team’, en liant directement ses actions à la rétention, à l’upsell et au pipeline. Cela renforce la légitimité de l’équipe et facilite les discussions avec les décideurs internes. « On est là pour driver le net revenue de l’organisation.«  Trois conseils pour démarrer Proposer un modèle économique clair : même approximatif au départ, il permet d’ouvrir la discussion et de construire ensemble un calcul précis de la valeur. Maîtriser l’art du Discovery : poser les bonnes questions et comprendre les enjeux profonds du client. Tracer l’impact en interne : mettre en place des outils et process pour rendre visibles les résultats et défendre les ressources de l’équipe. Conclusion Prouver et maximiser la valeur en Customer Success n’est pas un exercice ponctuel, mais un processus continu, basé sur l’écoute, la projection et la mesure. En combinant compréhension fine des attentes clients et démonstration chiffrée en interne, les CSM peuvent devenir des acteurs incontournables de la croissance. Et vous, comment démontrez-vous la valeur que vous apportez à vos clients ? Ce qu’il faut retenir Ne vous contentez pas de prouver la valeur à un instant T.Racontez une histoire sur plusieurs années pour montrer l’évolution et construire un business case crédible. Pratiquez un Discovery profond et authentique.Posez des questions ouvertes, écoutez activement et utilisez les mots du client pour mieux articuler la valeur perçue. Ne vendez pas du ROI, construisez une vision partagée vers l’outcome suivant.Projetez vos clients vers leur prochaine étape, leur prochaine ‘meilleure version’. Mesurez et tracez la contribution du CS au revenue.Sourçage de pipe, rétention, advocacy… c’est indispensable pour asseoir la légitimité du CS en interne. Faites de la communication et de la capacité d’influence une priorité.Le bon message, au bon moment, à la bonne personne, fait toute la différence pour gagner en impact.   Outils et ressources recommandés par Emmanuel Outils utilisés : Gainsight Gong.io Ressources recommandées : Les contenus de Nick Mehta (CEO de Gainsight) Podcast : Diary of a CEO Podcast : Modern Wisdom Podcast : Génération Do It Yourself