#82 – Customer Success : comment prouver et maximiser la valeur pour vos clients… et en interne avec Emmanuel Gerbier, Senior Director of Client Success EMEA @Bazaarvoice

décembre 16, 2024

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Dans un contexte où la fidélisation client et la croissance reposent de plus en plus sur la capacité à démontrer une véritable valeur ajoutée, le rôle du Customer Success Manager (CSM) n’a jamais été aussi stratégique. Identifier, mesurer et projeter cette valeur dans le temps permet non seulement de renforcer la relation client, mais aussi de défendre l’importance du Customer Success au sein même de l’entreprise.

« Le plus important pour toi, c’est d’identifier la bonne personne qui va prendre la décision et de t’assurer qu’elle a la bonne perception de valeur.«

Comprendre la valeur perçue par le client

La première mission d’un CSM est de clarifier ce que le client considère comme une valeur réelle. Comme le souligne Emmanuel Gerbier, il ne s’agit pas seulement de délivrer une valeur mesurable, mais de comprendre la valeur *perçue* par le client. Cette perception peut différer fortement des indicateurs que l’entreprise juge prioritaires. Un client peut par exemple obtenir moins de leads via une plateforme qu’avec une autre, mais si ces leads sont plus qualifiés, sa perception de la valeur sera bien plus positive.

Pour atteindre cet objectif, la compétence de découverte (Discovery) est essentielle : poser les bonnes questions, écouter activement et reformuler permettent de cerner les priorités réelles du client.

« Ce n’est pas la valeur absolue qui compte, mais la perception qu’en a le client.«

Projeter la valeur dans le temps

Un autre levier puissant consiste à aider le client à visualiser l’évolution de la valeur sur plusieurs années, plutôt que de se limiter à un ROI ponctuel. En observant les données sur trois ans, il est possible de raconter une histoire : d’où partait le client, quelles actions ont été mises en place, quels impacts ont été mesurés, et quelles étapes restent à franchir.

Ce travail prépare le terrain pour des recommandations ciblées, basées sur un business case concret, et positionne le CSM comme un véritable partenaire stratégique.

Montrer la valeur… aussi en interne

Si prouver la valeur au client est essentiel, il est tout aussi stratégique de la démontrer en interne. Dans un contexte économique incertain, la fonction Customer Success doit pouvoir justifier son impact sur le revenu. Cela passe par la mise en place de process pour tracer les opportunités générées et quantifier leur contribution à la croissance.

Emmanuel recommande d’intégrer le CS dans la logique ‘revenue team’, en liant directement ses actions à la rétention, à l’upsell et au pipeline. Cela renforce la légitimité de l’équipe et facilite les discussions avec les décideurs internes.

« On est là pour driver le net revenue de l’organisation.«

Trois conseils pour démarrer

Proposer un modèle économique clair : même approximatif au départ, il permet d’ouvrir la discussion et de construire ensemble un calcul précis de la valeur.
Maîtriser l’art du Discovery : poser les bonnes questions et comprendre les enjeux profonds du client.
Tracer l’impact en interne : mettre en place des outils et process pour rendre visibles les résultats et défendre les ressources de l’équipe.

Conclusion

Prouver et maximiser la valeur en Customer Success n’est pas un exercice ponctuel, mais un processus continu, basé sur l’écoute, la projection et la mesure. En combinant compréhension fine des attentes clients et démonstration chiffrée en interne, les CSM peuvent devenir des acteurs incontournables de la croissance. Et vous, comment démontrez-vous la valeur que vous apportez à vos clients ?

Ce qu'il faut retenir

Ne vous contentez pas de prouver la valeur à un instant T.
Racontez une histoire sur plusieurs années pour montrer l’évolution et construire un business case crédible.
Pratiquez un Discovery profond et authentique.
Posez des questions ouvertes, écoutez activement et utilisez les mots du client pour mieux articuler la valeur perçue.
Ne vendez pas du ROI, construisez une vision partagée vers l’outcome suivant.
Projetez vos clients vers leur prochaine étape, leur prochaine ‘meilleure version’.
Mesurez et tracez la contribution du CS au revenue.
Sourçage de pipe, rétention, advocacy… c’est indispensable pour asseoir la légitimité du CS en interne.
Faites de la communication et de la capacité d’influence une priorité.
Le bon message, au bon moment, à la bonne personne, fait toute la différence pour gagner en impact.