#83 – Customer Success chez Brevo : Comment segmenter intelligemment pour mieux accompagner avec Mélanie Cazals, Global CS Director @Brevo

janvier 13, 2025

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Et si la clé d’un accompagnement client efficace résidait dans une segmentation bien pensée ? C’est le pari relevé par l’équipe Customer Success de Brevo, qui a su adapter son organisation pour mieux répondre aux attentes de ses clients. Dans cet article, découvrez comment construire une stratégie de segmentation scalable, différenciante et centrée sur la valeur métier.

« Comment tu vas pouvoir personnaliser ton offre pour qu’elle soit plus impactante ? »

Pourquoi segmenter ? L’enjeu de la personnalisation et de la scalabilité

La segmentation client ne sert pas uniquement à organiser un portefeuille : elle est au cœur d’une stratégie orientée valeur. Chez Brevo, la croissance rapide et les multiples acquisitions ont amené les équipes à structurer une approche segmentée du Customer Success. Objectif : adapter l’effort CSM en fonction de la valeur, des besoins et de la maturité des clients. Pour cela, plusieurs critères ont été utilisés : le MRR, le potentiel d’expansion, les cas d’usage, et la maturité technique.

« Plus le client est mature, plus il a envie qu’on l’accompagne… et qu’on le challenge. »

3 tiers, 3 approches : un accompagnement sur-mesure

L’équipe CSM de Brevo a structuré son portefeuille autour de trois tiers :

Tier 1 : clients très matures, multi-produits, souvent accompagnés par un expert dédié. L’objectif est d’offrir une expérience sans couture, avec une forte implication humaine.
Tier 2 : clients en forte croissance, à potentiel. Le CSM agit ici comme un guide, pour faire découvrir toutes les briques de valeur de la plateforme.
Tier 3 : clients plus petits, plus autonomes. On privilégie une approche digitalisée et scalable grâce à l’automatisation (emails, relances, portail client).

Ce modèle permet de mieux allouer les ressources CSM, de recruter plus efficacement et de faire évoluer l’organisation en fonction de la typologie client. Il permet aussi de renforcer le rôle du CSM comme apporteur de valeur, même dans les segments les plus commerciaux.

Une organisation en évolution constante

Au fil des années, Brevo a intégré une dizaine de technologies via des acquisitions. Pour les CSM, cela implique une montée en compétence sur une plateforme devenue très riche. Il a fallu apprendre à collaborer avec des experts internes, formaliser la documentation, et réorganiser les équipes selon les typologies de clients (bundles, industries spécifiques, etc.). Le rebranding de la marque (ex-Sendinblue) a aussi été une opportunité de repitcher la valeur globale et de réengager les clients.

Conclusion : segmenter pour mieux servir

Chez Brevo, la segmentation client n’est pas figée : elle évolue avec la plateforme, les profils clients, les attentes et la stratégie. Ce travail de fond permet de renforcer l’impact des CSM et de proposer une expérience plus cohérente, plus fluide et plus personnalisée. Et vous, où en êtes-vous dans votre stratégie de segmentation ? Quels critères utilisez-vous pour définir vos priorités CSM ?

Ce qu'il faut retenir

Construisez une segmentation évolutive et alignée avec la valeur client.
Chez Brevo, la segmentation a évolué du prix à la maturité client, pour mieux ajuster l’accompagnement et allouer les ressources de manière optimale.
Adaptez l’organisation des CSM à chaque typologie de clients.
Un portefeuille mixte (tier 1, 2, 3) devient vite ingérable : spécialiser les CSM selon leur niveau d’interaction (high touch, scale, croissance) améliore l’expérience client et la performance interne.
Intégrez les acquisitions comme opportunité d’unification.
Les rachats de solutions nécessitent de désiloter l’accompagnement et de documenter les pratiques : un enjeu clé pour proposer une plateforme cohérente et fluide aux clients.
Faites du rebranding un levier de re-pitch.
Changer de nom est une occasion précieuse de revaloriser l’offre, d’engager les clients sur les nouveautés, et de renforcer leur compréhension de votre valeur ajoutée.
Ne supposez pas à la place de vos clients, questionnez-les.
L’empathie est précieuse, mais elle ne remplace pas la curiosité. Les besoins réels émergent quand on ose poser les bonnes questions, même si elles paraissent évidentes.