#85 – Customer Care & Customer Success : deux facettes d’une même mission avec Doriane Baker, host du podcast Because We Care

juin 16, 2025

Ecouter l’épisode :

Dans le monde du Customer Success, on distingue souvent le « care » du « success » comme s’il s’agissait de deux disciplines séparées. Et si, au contraire, c’était deux façons d’exprimer une même volonté : celle d’accompagner les clients vers leur réussite, en prenant soin d’eux à chaque étape du parcours ? C’est la conviction portée par Doriane, spécialiste du customer care, dans le podcast.

« Le care et le succès, pour moi, c’est la même chose. On ne peut pas accompagner un client jusqu’au succès sans prendre soin de lui. »

Le customer care : une vision holistique de la relation client

Doriane a démarré sa carrière dans le retail avant de devenir manager du customer care chez Lush, puis fondatrice du Campus Customer Care. Cette trajectoire lui a permis de forger une conviction forte : la réussite client passe avant tout par une attention portée à l’humain.

Dans sa vision, le care commence avant même l’acte d’achat : il s’agit de prendre soin du prospect, de l’orienter, de le rassurer. Puis d’accompagner le client après l’achat, pendant l’utilisation du produit ou du service, pour le fidéliser et l’aider à atteindre les résultats promis.

Cette approche se veut globale, transverse, intégrant marketing, support, success, produit et bien plus encore.

« Un prospect, un client… il faut leur parler comme si on prenait un thé avec eux. »

Recruter les bons profils : la clé d’une expérience client réussie

Pour Doriane, le recrutement est une étape cruciale : un bon customer care manager, ou customer success manager, doit avant tout aimer l’humain. Peu importe les compétences techniques, tout s’apprend. En revanche, l’empathie, l’énergie positive, l’envie sincère d’aider, sont des qualités indispensables.

Elle recommande notamment de s’appuyer sur l’intuition en entretien : une personne qui vous donne de l’énergie, avec qui la conversation est fluide, sera probablement un bon élément. Elle conseille également de faire passer des tests concrets : par exemple des cas clients à traiter à l’écrit pour observer le ton, la posture, la pertinence des réponses.

L’importance d’un point de contact unique

Doriane insiste sur la nécessité de limiter les interlocuteurs pour fluidifier l’expérience client. Dans l’idéal, un même contact ou une même équipe suit le client tout au long de son parcours.

Cela évite la perte d’informations, renforce la confiance, et crée une vraie relation humaine. Dans son entreprise, elle veille à ce que chaque prospect retrouve des visages connus après l’achat, même s’il y a plusieurs intervenants. L’expérience est ainsi continue et rassurante.

Quand ce n’est pas possible, une excellente transmission d’informations via un CRM est indispensable, ainsi qu’une culture partagée entre équipes. C’est ce qui permet d’éviter les silos et les frictions.

« La confiance, c’est le nerf de la guerre. Et ça commence avec un point de contact cohérent. »

Care et Success à grande échelle : bonnes pratiques

Même lorsqu’on scale, il est possible d’offrir un service humain et personnalisé. Pour cela, Doriane partage plusieurs leviers :

Un outil centralisé (comme Crisp) pour tout gérer au même endroit.
Une formation homogène pour toutes les équipes, pour transmettre une culture du care commune.
Des process clairs, partagés par tous les pôles.
Des réunions inter-équipes régulières, pour créer du lien et fluidifier la collaboration.
Une culture d’entreprise forte qui valorise l’humain, quel que soit le rôle occupé.

Conclusion

Dans cette conversation, Doriane nous rappelle que le customer success ne peut exister sans un vrai soin porté au client. Le care n’est pas un supplément d’âme : il est la base de toute relation client durable.

Et vous, comment intégrez-vous le care dans votre stratégie de succès client ?