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Aujourd’hui dans le podcast, rendez-vous avec Estelle, Customer Success Manager dans une scale-up du secteur de l’énergie. Son rôle : accompagner les hôtels dans leur transition énergétique grâce à une solution innovante mêlant hardware et software. Mais comment créer de la valeur client quand on vend à la fois une solution technique, une obligation légale… et un levier de confort ?
« Je leur demande toujours si on se revoit dans un an, quel serait le succès de
l’implémentation d’AGRID dans votre tête ? »
Un rôle de CSM dans un univers hybride : entre logiciel, matériel et transition énergétique
Chez AGRID, Estelle intervient après l’installation d’un serveur physique sur site, qui pilote ensuite les systèmes de climatisation et de chauffage via une plateforme intelligente. Cette solution permet aux hôtels de concilier économies d’énergie et confort client.
Pendant les 30 premiers jours suivant l’installation, la solution entre en phase d’observation. C’est là qu’Estelle commence l’accompagnement : configuration de la plateforme, analyse thermique du bâtiment, premiers échanges avec le client. L’objectif ? Préparer un Go Live percutant, avec une première valeur tangible : la compréhension fine du comportement énergétique du bâtiment.
« Dès le jour du Go Live, il doit y avoir un effet waouh : le client découvre quelque chose de nouveau sur son établissement. »
Créer la valeur au-delà du produit : un accompagnement participatif
Même si la solution d’AGRID répond à une obligation réglementaire, prouver sa valeur ne va pas toujours de soi. La consommation énergétique globale d’un hôtel ne dépend pas uniquement du chauffage et de la climatisation : ballons d’eau chaude, ventilation, cuisine… peuvent diluer les effets du pilotage.
Estelle adopte une posture proactive : récolte d’informations, échanges réguliers, aide à l’identification des autres postes de consommation. Elle transforme ainsi une obligation légale en opportunité stratégique.
Cette approche permet aussi de repositionner la responsabilité : c’est le client qui décide du niveau d’économies qu’il souhaite atteindre, et le rôle du CSM est de l’accompagner en ce sens, avec bienveillance et clarté.
« On leur met à disposition un outil, mais c’est eux qui sont responsables du niveau d’économies qu’ils atteindront. »
S’adapter aux typologies de clients et à la saisonnalité
Estelle gère aujourd’hui un portefeuille de clients varié : hôtels indépendants ou appartenant à de grands groupes, avec des besoins très différents. Cela implique d’adapter le niveau d’accompagnement, et de structurer la collaboration avec l’équipe Sales pour garantir une expérience fluide.
Elle a mis en place un parcours client structuré, avec quatre rendez-vous clés dans l’année, calés sur les saisons. Ce suivi high-touch permet d’anticiper les pics d’activité (été, hiver) et d’ajuster les paramétrages à temps.
Mais face à la croissance rapide, elle travaille aujourd’hui à segmenter son portefeuille et digitaliser certaines étapes grâce à des outils comme Skalin, pour mieux scaler l’accompagnement.
Construire, tester, améliorer : l’ADN d’un CSM pionnier
Première CSM recrutée chez AGRID, Estelle a construit l’accompagnement client de A à Z. Sans modèle existant, elle a testé, appris, ajusté, et reste aujourd’hui encore dans une logique d’amélioration continue.
Son conseil à ceux qui se lancent : ne pas avoir peur de sortir de sa zone de confort. Tout s’apprend avec curiosité, rigueur, et écoute. Y compris dans un domaine technique comme celui de la gestion énergétique des bâtiments.
Conclusion
Dans un secteur où la technique rencontre la stratégie, Estelle montre qu’un CSM peut être un véritable catalyseur de changement, à condition d’allier pédagogie, écoute et rigueur. Et vous, comment adaptez-vous votre accompagnement aux spécificités de vos clients ?
Ce qu'il faut retenir
- Transformez les contraintes réglementaires en opportunité stratégique.
Même si la solution répond à une obligation légale, l’enjeu est de faire percevoir sa valeur bien au-delà du simple respect de la legislation. - Anticipez les temps forts grâce à la saisonnalité.
Adapter l’accompagnement aux pics d’activité et aux périodes plus calmes est essentiel, surtout dans l’hôtellerie : préparer les paramétrages à l’avance permet de maintenir la qualité de service sans surcharge. - Adoptez une posture de responsabilisation.
Ce n’est pas au CSM d’assurer seul les économies (ou l’objectif client). En posant les bonnes questions et en guidant les clients, on les aide à s’approprier la solution et à devenir acteur du résultat. - Collaborez avec les sales pour réussir les déploiements les plus complexes.
Une relation fluide entre CSM et commerciaux est clé pour les grands groupes. Intégrer le CSM tôt dans le process, faire des reviews partagées et aligner les messages garantit un accompagnement efficace. - Faites évoluer vos pratiques avec vos clients.
L’accompagnement ne doit pas être figé. En écoutant les retours clients, en testant et itérant, on construit un Customer Success vivant, qui s’adapte à la croissance, aux usages réels et aux besoins terrains.
Outils et ressources recommandés par Estelle
- Le livre L’obsession du service client de Jonathan Lefebvre
- Les webinaires de Skalin
- Le profil LinkedIn de Marcus Rench
- Les meetups Customer Success
- Notion pour documenter les process
