#81 – Engager les dirigeants : stratégies et bonnes pratiques avec Charlotte Rius, CSM @AmazingContent

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Travailler avec des dirigeants de haut niveau – CEO, membres du COMEX ou décideurs stratégiques – fait partie des missions les plus stimulantes et exigeantes pour un Customer Success Manager. Ces profils, souvent très sollicités, demandent une préparation impeccable, une communication claire et une capacité à apporter de la valeur rapidement. Dans cet article, nous partageons des conseils concrets pour optimiser vos interactions et maintenir un engagement fort sur la durée.

« L’idée, c’est d’être très préparé, car on peut parfois n’avoir qu’une seule opportunité de rencontrer cette personne. »

Comprendre les enjeux et contraintes des dirigeants

Les dirigeants sont rarement accessibles : leur agenda est saturé, et leur implication directe dans un projet peut se limiter à une seule rencontre, souvent lors de l’onboarding. De plus, ils ne sont pas toujours les décideurs finaux, ce qui crée un enjeu politique et organisationnel. Leur niveau de maturité digitale, leur aisance avec les réseaux sociaux ou encore leur mode de collaboration peuvent varier énormément.

Préparer chaque interaction comme une opportunité unique

Pour maximiser l’impact d’un rendez-vous, la préparation est clé. Chez Amazing Content, l’onboarding est scripté pour être fluide, sans laisser de place au hasard. Cela inclut la collecte d’informations auprès des équipes projet, la personnalisation de l’approche en fonction du profil et des habitudes du dirigeant, et la mise en avant uniquement des éléments qui apportent de la valeur.

L’entreprise a même adapté son produit pour offrir une expérience “sans couture” : les dirigeants peuvent être intégrés au programme sans interaction technique directe, ce qui réduit les frictions et optimise leur temps.

« Adapter le rôle du CSM et le produit aux interlocuteurs, c’est rendre les choses aussi simples et transparentes que possible. »

Maintenir l’engagement dans la durée

L’enjeu n’est pas seulement de convaincre au départ, mais de conserver l’intérêt des dirigeants dans le temps. Cela passe par :

  • Leur faire percevoir de la valeur dès le premier jour, via une mise en situation concrète.
  • Organiser des points éditoriaux réguliers avec leurs équipes.
  • Offrir un suivi personnalisé grâce à des bilans individuels.
  • Surveiller l’usage grâce à un monitoring précis et réagir vite en cas de décrochage.

En cas de baisse d’activité, l’analyse des causes (contenu inadapté, manque de suggestions, absence de connexion) permet de cibler les actions correctives.

Travailler main dans la main avec les équipes intermédiaires

Les chefs de projet, Influence Managers et Chief Influence Managers sont souvent les véritables relais entre le CSM et les dirigeants. Instaurer une collaboration fluide avec ces profils est essentiel pour garantir le succès du programme.

La matrice EOR (Enjeux, Objectifs, Rôles) est utilisée pour clarifier les responsabilités, aligner les KPIs et identifier les bons interlocuteurs pour chaque action. Cette méthode, complétée par des rituels comme les réunions bimensuelles “Bring Leaders to Green” et les points mensuels “Expand”, favorise un suivi rigoureux et une détection rapide des opportunités.

Conclusion

Engager efficacement des dirigeants exige de la préparation, de l’adaptation et une collaboration étroite avec les équipes qui les entourent. En tant que CSM, chaque interaction est une opportunité de créer de la valeur et de renforcer la relation. Et vous, quelles sont vos meilleures pratiques pour engager et fidéliser les C-levels dans vos projets ?

Ce qu'il faut retenir

  • Préparer minutieusement chaque interaction avec un dirigeant, en personnalisant au maximum.
  • S’adapter au niveau d’engagement souhaité par le leader pour maximiser la valeur perçue.
  • S’appuyer sur des relais internes structurés pour garder le lien avec les utilisateurs finaux.
  • Utiliser des outils comme la matrice EOR pour clarifier rôles et responsabilités dès le départ.
  • Faire évoluer le rôle de CSM en intégrant IA, product thinking et collaboration étroite avec les AM.

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