#80 – Structurer et monétiser l’accompagnement client : comment créer des packages CSM efficaces avec Sarah Bedford, Director of Customer Success @LumApps

septembre 23, 2024

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Proposer un service de Customer Success clair, segmenté et adapté aux besoins des clients n’est plus une option. Dans un contexte où la personnalisation et la valeur démontrée sont devenues des attentes fortes, mettre en place des packages CSM bien pensés peut transformer la relation client, optimiser les ressources internes et générer de nouvelles opportunités de revenus.

« Le CSM n’est plus perçu comme un centre de coût, mais comme un générateur de revenus et un levier stratégique.«

Définir et comprendre la valeur des packages CSM

Un package CSM est une offre de services structurée, gratuite ou payante, destinée à maximiser l’adoption et la valeur d’un produit. Il peut comprendre plusieurs niveaux (souvent trois ou quatre) pour répondre aux besoins, aux attentes et au budget des clients. Le premier niveau – inclus dans la licence – offre un support et un accompagnement standard (webinaires, formations de groupe, ressources en ligne). Les niveaux supérieurs, souvent payants, ajoutent des services premium comme un support dédié, un suivi stratégique personnalisé ou des fonctionnalités avancées.

Mettre en place ces packages répond à deux tendances : la nécessité interne de professionnaliser et scaler les équipes CSM, et l’attente croissante des clients pour des parcours et services personnalisés. Côté entreprise, les bénéfices incluent une meilleure structuration des services, une allocation optimisée des ressources et la possibilité de valoriser le Customer Success comme centre de profit.

Avantages et points de vigilance

Pour les clients, les packages renforcent la satisfaction et l’engagement, surtout lorsqu’ils ont investi financièrement dans un service. Côté interne, ils clarifient le rôle des CSM et facilitent la planification des ressources. Cependant, il faut veiller à ne pas délaisser les clients sur le package standard et à éviter la survendre de services inadaptés aux besoins réels.

Autre vigilance : la complexité organisationnelle introduite par ces offres. Leur succès repose sur une conduite du changement efficace, tant auprès des clients que des équipes internes.

Mettre en place les packages au bon moment

Lancer des packages CSM nécessite une certaine maturité organisationnelle : cycle de vie client clair, segmentation précise, CRM robuste et reporting fiable. Ils sont particulièrement pertinents lorsque l’entreprise s’apprête à passer à l’échelle et souhaite professionnaliser ses processus.

Côté clients, deux profils se prêtent bien à ces offres : les grands comptes habitués à un accompagnement premium, et ceux qui, moins matures, ont besoin d’un soutien renforcé pour adopter efficacement la solution.

Processus de création et alignement interne

La réussite repose sur une co-construction impliquant le Customer Success et les équipes commerciales, mais aussi la finance (modélisation des coûts et marges), le juridique (contrats et SLA), le support, le produit (liens avec les fonctionnalités) et le marketing. Les équipes d’enablement et opérations doivent former les CSM et les commerciaux pour qu’ils maîtrisent le discours et sachent détecter les bonnes opportunités.

« Si on ne valorise pas un service, l’engagement du client peut en pâtir. »

Que mettre dans un package CSM ?

Le package standard inclut les éléments essentiels au succès client. Les niveaux supérieurs peuvent proposer :

Onboarding personnalisé et sur mesure
SLA et support premium
Formations continues et enveloppes d’heures de service
Ateliers stratégiques ou métiers
Reporting avancé
Accès à des fonctionnalités exclusives ou en avant-première
Support technique dédié (TAM, Customer Success Engineer)

Positionner et vendre efficacement les packages

Pour les nouveaux clients, il s’agit d’intégrer l’offre dans le cycle de vente et de recommander le bon package selon le profil. Pour les clients historiques, une communication anticipée et transparente est clé, en valorisant le package de base et en présentant les niveaux supérieurs comme un investissement pour maximiser le succès.

En interne, un accompagnement fort est nécessaire pour que CSM et commerciaux s’approprient la nouvelle offre, soient à l’aise avec les objections et sachent identifier les opportunités pertinentes.

Conclusion

Les packages CSM sont un levier puissant pour structurer l’accompagnement, valoriser le rôle des équipes Customer Success et répondre aux attentes clients. Leur succès repose sur un équilibre entre standardisation et personnalisation, une communication claire et une conduite du changement bien orchestrée. Et vous, comment structurez-vous vos offres de Customer Success ?

Ce qu'il faut retenir

Les packages CSM valorisent le rôle du Customer Success et structurent la relation client.
Ils nécessitent une certaine maturité organisationnelle pour être déployés efficacement.
Le contenu peut être très modulable, avec une logique de personnalisation ou d’enveloppe d’heures.
Leur succès dépend d’un alignement transversal en interne (Sales, Produit, Finance, etc.).
La pédagogie est essentielle pour embarquer les clients historiques comme les équipes internes.