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L’onboarding est bien plus qu’une simple introduction à un produit : c’est la pierre angulaire d’une relation client solide et durable. Une expérience bien pensée permet de maintenir l’enthousiasme initial, de délivrer rapidement de la valeur et de poser les bases d’une collaboration fructueuse. Voici des conseils concrets pour les Customer Success Managers qui veulent transformer cette étape en un véritable levier de satisfaction et de fidélisation.
« L’onboarding, c’est vraiment la fondation pour une relation saine et durable.«
Définir clairement l’onboarding et ses objectifs
L’onboarding ne se résume pas à former un client sur un outil. Il commence parfois avant même la signature du contrat, lorsque le CSM intervient en avant-vente pour répondre à des questions techniques ou clarifier les premières étapes. De manière générale, il débute dès la passation avec l’équipe commerciale et comprend plusieurs phases : kick-off interne, réunion de cadrage avec le client, ateliers, go-live et période d’hypercare.
L’objectif principal est clair : délivrer rapidement de la valeur au client. Cette valeur peut être mesurable (ex. : nombre de leads générés, économies de temps) ou qualitative (meilleure productivité, fluidité des processus). La définition d’objectifs précis, appuyés par des KPIs, permet de mesurer le succès et d’aligner toutes les parties prenantes.
Réussir le kick-off et le success plan
Le kick-off est un moment clé pour aligner toutes les parties sur les objectifs, les étapes et les responsabilités. Un bon success plan doit :
- Présenter les étapes pour atteindre le résultat souhaité.
- Identifier et insister sur les actions critiques.
- Définir la temporalité et caler les prochaines réunions.
- S’assurer que toutes les parties prenantes sont présentes et engagées.
Cet outil ne doit pas rester figé : il doit être mis à jour régulièrement, notamment lors des points hebdomadaires ou mensuels, pour s’adapter aux évolutions et résoudre rapidement les blocages.
Maintenir le rythme et créer de l’engagement
Un onboarding réussi se joue aussi dans le maintien d’un rythme régulier. Des points courts et fréquents (par exemple, 15 minutes par semaine) permettent de conserver la dynamique, même en cas de ralentissement. Ces échanges offrent également l’opportunité de recueillir de nouvelles informations sur le client et d’anticiper ses besoins.
Les quick wins jouent un rôle essentiel : ce sont des petites victoires faciles à obtenir, qui démontrent rapidement la valeur de l’outil et encouragent le client à avancer. Exemple : créer une première landing page dans HubSpot dès la première semaine.
Allier personnalisation et scalabilité
Chaque client est unique : secteur d’activité, maturité technique, ressources internes… Pourtant, il est possible de concilier personnalisation et efficacité en partant d’un modèle d’onboarding standard que l’on adapte au cas par cas. Cela peut passer par la réorganisation des étapes, l’ajout ou la suppression de modules, ou encore l’adaptation des quick wins en fonction des ressources disponibles.
Donner de la visibilité en interne
L’onboarding ne concerne pas uniquement le CSM et le client. Les équipes internes (sales, produit, management) doivent avoir une vision claire de l’avancée des projets pour planifier les ressources et éviter les goulots d’étranglement. Synchroniser les données avec le CRM et estimer le temps nécessaire à chaque phase permet de mieux coordonner les efforts et de préserver la qualité du service.
Conclusion
Un onboarding bien structuré, rythmé et adapté aux besoins du client est un puissant levier de succès à long terme. En tant que CSM, c’est l’opportunité de poser les bases d’une relation durable et d’optimiser l’expérience client dès les premiers jours. Et vous, quelles pratiques avez-vous mises en place pour transformer l’onboarding en moteur de satisfaction ?
Ce qu'il faut retenir
- Préparer le kick-off en interne : aligner Sales et CSM dès la signature pour anticiper les enjeux et contacts clés.
- Clarifier les étapes et rôles : poser un cadre clair avec success plan, deadlines et responsabilités.
- Créer des quick wins : montrer de la valeur rapidement avec des petites victoires concrètes.
- Maintenir un rythme régulier : planifier des points hebdos courts pour garder le tempo et débloquer les étapes.
- Donner de la visibilité : adapter les plans selon le client et informer les équipes internes de l’avancement.
Outils et ressources recommandés par Alim
Ressources recommandées :
- Meetups CS sous format workshop
- Newsletter de Daphné Lopez (HubSpot)
- Contenus de Greg Daines et Markus Rensch sur LinkedIn
