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Dans un contexte où les attentes des clients évoluent rapidement, les Customer Success Managers (CSM) doivent adapter leurs méthodes pour rester pertinents. Fini le temps où l’on pouvait se concentrer uniquement sur l’adoption produit : aujourd’hui, il s’agit aussi de générer de la valeur mesurable et de contribuer à la croissance de l’entreprise. L’expérience de Dataiku illustre parfaitement cette transformation.
« Le succès client, c’est un ensemble de tactiques et de pratiques qui permettent de réaliser ce que le client a envie de faire avec notre logiciel. »
Du CSM « chevaleresque » à la scalabilité
Chez Dataiku, le rôle du CSM a longtemps été marqué par une proximité extrême avec quelques utilisateurs clés : un accompagnement sur mesure, presque artisanal, qui créait une forte relation de confiance. Ce modèle « romantique » avait ses avantages, mais il devenait intenable à mesure que le nombre de clients et d’utilisateurs explosait.
La croissance rapide a imposé de nouvelles méthodes : segmentation des comptes, priorisation des actions et mise en place de playbooks. L’intégration de l’équipe Customer Success dans l’organisation revenue a permis d’aligner objectifs et responsabilités avec les équipes commerciales.
Développer un mindset croissance
L’évolution du rôle ne signifie pas transformer les CSM en commerciaux. Chez Dataiku, le ‘support à l’upsell’ consiste à fournir une vision stratégique claire du compte : détecter les opportunités, identifier les zones à fort potentiel et transmettre ces informations à l’équipe sales. L’objectif est de contribuer à la Net Revenue Retention, désormais indicateur clé de performance des CSM.
« Ce qu’on veut, c’est que les CSM fournissent assez d’informations et de vision stratégique pour que l’équipe go-to-market puisse convertir des opportunités. »
Réussir sans accès complet aux données
L’un des défis majeurs pour les CSM de Dataiku : certains clients limitent le partage de données d’usage pour des raisons de confidentialité. Dans ces cas, impossible de se baser uniquement sur des dashboards. La solution : renforcer le lien humain.
Cela passe par des success plans solides, des business reviews régulières, et une présence proactive auprès des champions et décideurs. Interviews, sessions produit, partage de cas d’usage… autant d’initiatives qui permettent de collecter les informations essentielles pour guider la stratégie.
Playbooks et créativité
Dataiku a structuré son approche en développant des playbooks adaptés à chaque étape du parcours client et à chaque niveau de maturité. L’objectif : donner un cadre clair aux CSM tout en laissant place à l’initiative individuelle.
Les retours d’expérience et les succès clients alimentent en continu ces playbooks, ce qui permet de rester agile face à l’évolution rapide des technologies et des besoins.
Le parcours de Dataiku montre que le rôle de CSM évolue vers un équilibre subtil : maintenir une relation de confiance avec le client tout en contribuant activement à la croissance. Cette transformation demande un alignement fort avec les équipes commerciales, des méthodes scalables et une capacité à naviguer même en l’absence de données complètes. Et vous, comment adaptez-vous votre approche pour conjuguer succès client et performance business ?
Ce qu'il faut retenir
- Cibler la valeur et la croissance : focaliser l’action CSM sur l’adoption, la rétention et les opportunités d’expansion.
- Clarifier les rôles CSM / Sales : aligner les responsabilités dès le départ pour gagner en efficacité.
- Repérer et signaler les opportunités : identifier les ouvertures, transmettre les bons signaux au Sales, sans négocier soi-même.
- Rester proactif sans data : créer du lien avec les utilisateurs et décideurs, maintenir un rythme, poser les bonnes questions.
- S’appuyer sur des playbooks adaptables : réagir vite aux alertes avec des actions testées et des contenus prêts à l’emploi.
