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Dans un contexte où les équipes Customer Success doivent gérer un nombre croissant de clients avec des ressources limitées, la question n’est plus de savoir s’il faut investir dans la Customer Education, mais comment le faire efficacement. Mettre à disposition des contenus adaptés, centralisés et accessibles directement dans le produit peut transformer l’onboarding, renforcer la rétention et créer une véritable relation de valeur sur le long terme.
« L’usage ne suffit pas. Ce qui compte, c’est que le client atteigne ses objectifs business. »
Du simple usage à l’“effective adoption”
Pour Benoît, le Customer Success ne se résume pas à s’assurer qu’un client utilise un produit. L’enjeu est de l’amener à l’“effective adoption” : le moment où il ne peut plus se passer de l’outil parce qu’il atteint ses objectifs business grâce à lui. Cela implique de bien définir ces objectifs dès le début de la relation, de les suivre et de les réévaluer régulièrement.
Cette approche permet de distinguer trois profils : ceux qui n’utilisent pas le produit (à risque), ceux qui l’utilisent mais sans atteindre leurs objectifs (à risque également), et ceux qui combinent usage élevé et résultats concrets (win-win).
Les défis majeurs des équipes Customer Success
L’étude ‘State of the CS Nation’, menée auprès de plus de 2000 équipes CS, révèle trois priorités universelles :
- Lutter contre le churn et améliorer la rétention
- Accélérer l’adoption des nouvelles fonctionnalités
- Scaler l’onboarding client
Pour y parvenir, les organisations investissent dans des outils spécialisés, revoient leurs processus et développent le self-service. L’objectif : accueillir et accompagner plus de clients sans augmenter les ressources, tout en améliorant l’expérience.
« Les boîtes veulent scaler, les utilisateurs veulent se débrouiller par eux-mêmes. »
Au-delà du Product Training : éduquer en continu
Si le Product Training se concentre sur le ‘comment utiliser’ un produit, la Customer Education répond aussi au ‘pourquoi’. Elle doit continuer bien après l’onboarding, avec des contenus qui expliquent la valeur du produit, les bonnes pratiques, les témoignages clients et les évolutions du marché.
Benoît distingue trois étapes pour structurer une stratégie efficace :
- Auditer et centraliser les contenus existants (blogs, vidéos, webinars, helpdesk)
- Créer une académie unique pour regrouper ces ressources
- L’intégrer directement dans le produit pour un accès fluide, avec des raccourcis contextuels et une personnalisation selon le profil du client
Mesurer l’impact avec le Customer Education Score
Pour piloter efficacement la Customer Education, il est crucial de suivre l’engagement des clients avec les contenus : vidéos vues, webinars suivis, articles lus, discussions dans les forums… Ces données permettent de calculer un Customer Education Score, indicateur qui peut pondérer la segmentation traditionnelle basée uniquement sur le revenu.
Un client VIP qui s’éduque seul peut nécessiter moins d’interactions high-touch, libérant du temps pour accompagner d’autres profils moins autonomes.
« Continuez à éduquer vos clients tout au long de leur cycle de vie, pas seulement au début. »
Conclusion
La Customer Education n’est plus un ‘nice-to-have’ : c’est un levier stratégique pour améliorer la rétention, scaler l’accompagnement et maximiser la valeur apportée aux clients. Commencez par centraliser vos contenus, rendez-les accessibles dans le produit et mesurez l’engagement. La clé est de créer une expérience d’apprentissage continue qui accompagne vos clients vers leurs objectifs business.
Ce qu'il faut retenir
- Définir clairement les objectifs business des clients pour mesurer un vrai succès, au-delà de la simple adoption produit.
- Scaler le Customer Success grâce à des outils, des process low touch et du self-service.
- Centraliser les contenus éducatifs (webinaires, tutos, helpdesk…) dans une académie intégrée au produit.
- Éduquer les clients en continu, pas seulement à l’onboarding, pour renforcer la valeur perçue et la rétention.
- Mesurer l’impact de cette éducation avec un Customer Education Score afin d’adapter l’accompagnement.
