Ecouter l’épisode :
De plus en plus d’entreprises comprennent que le succès client ne se résume pas à résoudre des problèmes : il s’agit d’un véritable partenariat sur le long terme. Mais comment se lancer dans ce métier, trouver sa place et affirmer son style ? Dans cet article, nous revenons sur le parcours de Nathan, passé d’éducateur spécialisé à Customer Success Manager (CSM) en alternance, et qui partage ses conseils concrets pour réussir ses débuts.
« Accepter qu’il y ait des bas, mais toujours viser le haut. »
De l’accompagnement éducatif au succès client
Avant d’intégrer le monde du Customer Success, Nathan a passé plus de dix ans comme éducateur spécialisé, accompagnant des adolescents en difficulté. Un métier où l’écoute, la patience et la compréhension des besoins étaient essentiels. Ce bagage humain est devenu un atout majeur dans son rôle de CSM. Pour lui, accompagner un client, c’est avant tout comprendre son contexte, identifier ses freins et co-construire des solutions.
Son entrée dans la tech s’est faite grâce à la Rocket School et à une alternance chez Kobi, une startup qui encourage la pratique sportive en entreprise. Dès le départ, il a vu de nombreuses similitudes entre ses deux métiers : la relation humaine, l’écoute active et la gestion de projets, mais aussi une différence clé : en entreprise, le CSM a une obligation de résultats.
Réussir son onboarding et trouver sa place
L’onboarding de Nathan chez Kobi a été marqué par une grande bienveillance : un référent dédié, des rencontres avec toute l’équipe, un package de bienvenue et un accompagnement progressif. Il souligne l’importance pour les entreprises d’investir du temps dès l’arrivée d’un CSM, même alternant, afin de favoriser son intégration et sa montée en compétences.
Pour les nouveaux CSM, Nathan recommande trois piliers :
- Patience : accepter que la confiance et la maîtrise du produit prennent du temps.
- Créativité : proposer des idées concrètes, même imparfaites, pour montrer son engagement.
- Résilience : accepter les retours, même négatifs, comme des leviers d’apprentissage.
« Ne pas arriver en disant ‘j’ai une idée’, mais en disant ‘regarde, j’ai fait ça, qu’en penses-tu ? »
Affirmer son style de CSM
Pour Nathan, il n’existe pas un seul profil de CSM : chacun doit s’appuyer sur ses forces, qu’elles soient relationnelles, techniques ou organisationnelles. L’important est de bien se connaître pour trouver un style qui corresponde à sa personnalité et à ses objectifs.
De son côté, il marie son goût pour les outils digitaux et l’automatisation avec un fort attachement au contact humain. Il s’assure que les échanges restent simples et clairs, même lorsque le sujet est technique.
« Si ma femme ne comprend pas quand je lui explique ma journée, c’est que je dois reformuler. »
Allier automatisation et lien humain
Nathan voit l’avenir du Customer Success comme un équilibre entre efficacité et proximité. Pour lui, les automatisations doivent libérer du temps pour renforcer la relation avec le client, et non la remplacer. Chez Cobi, il participe à des projets visant à harmoniser la communication tout en conservant une approche personnalisée.
Conclusion
Le parcours de Nathan montre que le métier de CSM est accessible à des profils variés, à condition d’être prêt à apprendre, à s’adapter et à cultiver ses forces. Patience, créativité et authenticité restent les meilleurs alliés pour construire des relations durables avec ses clients. Et vous, comment trouvez-vous votre style en tant que CSM ?
Ce qu'il faut retenir
- Accueillir les nouveaux collaborateurs avec bienveillance et un onboarding structuré pour favoriser leur intégration et leur montée en compétences.
- Faire preuve de patience, d’écoute et d’empathie pour instaurer la confiance et trouver progressivement sa place dans l’équipe.
- Proposer des initiatives concrètes et créatives, même modestes, pour démontrer sa valeur et gagner en autonomie.
- Simplifier la communication avec les clients en traduisant le langage technique pour le rendre clair et accessible.
- Cultiver sa singularité en tant que CSM en s’appuyant sur ses forces, son style et sa passion pour la relation humaine.
Outils et ressources recommandés par Nathan
- HubSpot : CRM et gestion de la relation client
- Miro et Whimsical : outils de mindmapping et de création de process
- Tella : alternative à Loom pour la capture vidéo
- Product Hunt : découverte d’outils et innovations
- Livre : Le pouvoir rhétorique – Clément Viktorovitch
- Slack CSM francophone : communauté d’échange entre professionnels
