#69 – Customer Success en mode freelance : conseils et bonnes pratiques avec Antonin Bigot, founder & CEO @Customerz

juillet 3, 2023

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De plus en plus d’entreprises font appel à des Customer Success Managers (CSM) freelances pour gagner en agilité, accéder à des expertises pointues et accélérer leurs projets. Entre structuration de services, mise en place d’outils et accompagnement au changement, ce format séduit aussi bien les start-up que les grands groupes. Antonin Bigot, CSM freelance et fondateur du collectif CustomerZ, partage ses conseils pour tirer le meilleur de cette approche.

« Atteindre la valeur promise à ton client et lui en faire prendre conscience : voilà le succès client. »

Du développement à la réussite client : un parcours hybride

Formé à la technique chez Epitech, Antonin débute comme développeur avant de ressentir un manque : l’humain. Progressivement, il se tourne vers des rôles mêlant gestion de projet, onboarding et déploiement, jusqu’à s’orienter pleinement vers le Customer Success. Après plusieurs années en CDI, il se lance en freelance en 2021, avec un premier contrat chez BPI France. Rapidement, il constate la forte demande et l’intérêt de travailler en réseau.

De cette expérience naît le collectif Customerz : un regroupement de freelances du succès client pour mutualiser les compétences, partager les bonnes pratiques et répondre à des besoins variés, du conseil stratégique à l’opérationnel.

« On est un mouton à 27 pattes : chaque membre apporte son expertise unique. »

Les atouts du CSM freelance et du collectif

Le métier de CSM est large : data, stratégie, commercial, outils… Trouver une seule personne maîtrisant tous ces aspects relève du mythe. Le collectif permet de composer une équipe sur mesure selon les besoins. Autre avantage : la productivité. Un freelance, moins absorbé par les réunions internes, peut se concentrer sur un sujet précis et produire rapidement des résultats tangibles.

Enfin, en travaillant dans différentes organisations, les freelances disposent d’une vision élargie des bonnes pratiques, et peuvent guider leurs clients en s’appuyant sur des expériences concrètes dans des contextes variés.

« Dis-moi ce que je dois faire : j’ai vu 50 entreprises qui ressemblent à la tienne. »

Du diagnostic à l’implémentation complète

Antonin privilégie les missions mêlant conseil et action. Après avoir identifié un problème et formulé des recommandations, il aime aller jusqu’à la mise en œuvre pour garantir la pertinence et l’efficacité des solutions. Ses interventions récentes vont de la segmentation d’un service support pour améliorer la productivité, à la structuration d’un onboarding high-touch pour grands comptes.

Accompagner la transformation des grands comptes

Si les start-up sont familières du Customer Success, les grands groupes commencent à s’y intéresser, souvent dans le cadre de projets de transformation numérique. Ces environnements présentent des défis spécifiques : inertie, enjeux politiques, faible culture tech… Le rôle du CSM freelance est alors d’introduire des méthodes agiles, structurer les process, définir une approche claire du succès client et former les équipes internes.

L’intelligence artificielle au service du Customer Success

Pour Antonin, l’IA est un « super assistant » capable d’accélérer de nombreuses tâches : création de contenu, analyse de données, définition de personas, résumé d’échanges clients, ou encore accompagnement à la prise de décision. Des outils comme Noty.ai pour les transcriptions live ou Beautiful.ai pour générer des présentations permettent de gagner de précieuses heures de travail et de se concentrer sur la relation client.

Conclusion

Que ce soit pour renforcer ponctuellement une équipe, apporter une expertise rare ou accélérer un projet, faire appel à un CSM freelance ou à un collectif offre une flexibilité et une efficacité précieuses. Comme le rappelle Antonin, l’essentiel est de s’entourer et de rester focalisé sur son cœur de valeur. Et vous, comment pourriez-vous intégrer cette approche dans votre stratégie client ?

Ce qu'il faut retenir

Capitaliser sur son expertise en CSM pour se lancer en freelance et créer de la valeur sans dépendre d’un cadre fixe.
S’entourer d’autres indépendants pour rompre l’isolement, partager les bonnes pratiques et mutualiser les opportunités.
Structurer un collectif autour de la complémentarité des expertises pour répondre plus efficacement aux besoins clients.
Exploiter l’intelligence artificielle comme un assistant de productivité pour créer, analyser et gagner du temps au quotidien.
Accepter de ne pas tout maîtriser et s’appuyer sur les autres pour se concentrer sur son cœur de compétence.