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Dans un environnement B2B en constante évolution, le rôle du Customer Success Manager (CSM) ne se limite plus à gérer la relation client : il s’agit de créer de la valeur, d’accompagner la croissance et de s’assurer que chaque interaction renforce la confiance et l’engagement. Recrutement, formation, gestion d’équipes globales et alignement avec les autres départements sont autant de leviers stratégiques pour assurer la satisfaction client et limiter le churn.
« Le succès client, c’est comprendre les besoins du client, offrir des solutions qui lui simplifient la vie et instaurer un véritable esprit de partenariat. »
Recruter autrement : miser sur les soft skills
Le recrutement d’un CSM performant ne passe pas uniquement par le CV ou l’expérience dans le SaaS. Pour identifier des pépites, il faut parfois sortir des sentiers battus et élargir la recherche à d’autres secteurs. Les soft skills, comme la culture client, la résolution de problèmes ou la communication interculturelle, sont transférables et souvent déterminants pour la réussite dans ce rôle.
« Mes tops performers venaient parfois de secteurs totalement différents, mais possédaient un sens du service client hors pair. »
Cette approche ‘thinking outside the box’ permet d’enrichir l’équipe de profils variés, capables d’apporter des perspectives nouvelles et d’anticiper les besoins des clients de manière innovante.
Manager des équipes globales : culture, dynamique et process
Gérer des équipes réparties sur plusieurs pays demande une attention particulière à la dynamique culturelle, au bien-être des collaborateurs et à l’harmonisation des process. La présence de relais locaux et une communication régulière sont essentielles pour maintenir l’engagement et détecter d’éventuels signaux faibles.
« La dynamique de groupe ne doit jamais être abandonnée, même en remote : il faut créer des projets collectifs et favoriser les échanges. »
L’alignement opérationnel, avec des process et outils identiques, facilite la collaboration entre bureaux et prépare le terrain pour d’éventuelles automatisations. Cela permet également d’offrir une expérience client homogène à l’échelle mondiale.
Former en continu : le 'CSM Journey'
La formation ne devrait pas être un ‘nice to have’, mais un pilier stratégique du Customer Success. En construisant un parcours d’évolution clair — un ‘CSM Journey’ — les entreprises investissent dans la montée en compétences et la rétention de leurs talents. Chaque étape, de l’onboarding à la prise de responsabilités managériales, doit être accompagnée de formations ciblées.
Les équipes globales peuvent tirer parti des expertises locales : par exemple, utiliser les compétences en prise de parole en public d’une équipe américaine pour former l’ensemble des CSM.
Aligner le Customer Success avec les autres départements
L’alignement entre le Customer Success, les ventes, le produit, le marketing et le support doit être impulsé par le top management. Mettre en place des rôles passerelles, comme un ‘Regional Product Manager’ ou ‘Solution Expert’, permet de fluidifier la communication et de prioriser efficacement les demandes.
Ne jamais supposer que l’absence de nouvelles est une bonne nouvelle
Un client qui utilise régulièrement un outil mais refuse les points de contact peut en réalité préparer son départ. Le rôle du CSM est de rester proactif, d’entretenir la relation et de détecter tout changement dans les besoins ou attentes.
Conclusion
Le succès client repose sur une vision globale qui englobe le recrutement, la formation, le management et l’alignement stratégique. En cultivant une culture centrée sur le client et en investissant dans leurs équipes, les entreprises se donnent les moyens de fidéliser sur le long terme. Et vous, quelle est la première action que vous mettrez en place pour renforcer votre Customer Success ?
Ce qu'il faut retenir
- Faire évoluer les équipes du service client vers une approche Customer Success centrée sur la valeur et le partenariat.
- Recruter sur les soft skills avant tout — empathie, curiosité, sens du service — plutôt que sur le parcours ou le secteur.
- Harmoniser les process et la communication dans les équipes globales pour garantir une expérience client cohérente.
- Former les CSM en continu avec un vrai CSM Journey pour développer leurs compétences et fidéliser les talents.
- Refuser la logique du no news is good news : rester proactif, vérifier régulièrement l’usage et maintenir le lien client.
Outils et ressources recommandés par Hanene
Outils utilisés :
Ressources recommandées :
- The Customer Success Project
- Livre : Essentialism (Greg McKeown)
