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Les parcours vers le Customer Success ne suivent pas toujours une ligne droite. Justine Poutre est passée de la vente en boulangerie à l’assurance, puis au monde des startups SaaS chez Anaba. Un fil conducteur relie ces expériences : le contact client et la volonté de créer des relations de confiance durables. Son témoignage éclaire comment structurer un rôle de CSM quand tout est à construire, et comment scaler l’accompagnement sans perdre la proximité.
« Le succès client, ce serait amener rapidement notre client à atteindre ses objectifs, à récolter de la valeur en utilisant notre solution et surtout que l’équipe à la base soit alignée avec cette définition. »
Prendre ses marques : documentation, communauté et customer journey map
Quand Justine arrive chez Anaba, le rôle de CSM est nouveau, pour elle comme pour l’entreprise. Sa première action : se documenter via des lectures, des podcasts et le Slack de la communauté francophone des CSM. En parallèle, elle s’appuie sur des collègues qui la guident. Côté opérationnel, elle établit une Customer Journey Map pour savoir quand contacter chaque client, et met en place des automatisations entre HubSpot et Slack.
« Dès que j’avais un blocage, on a le Slack CSM francophone sur lequel j’échangeais beaucoup, je posais des questions. Ça a été une grande aide pour pouvoir prendre mes premières missions. »
Elle optimise aussi le support en créant des articles de helpdesk et en enregistrant des vidéos explicatives avec Loom pour débloquer les clients sur des points récurrents. Un gain de temps considérable qui lui permet de se concentrer sur l’accompagnement à plus forte valeur ajoutée.
Scaler l'onboarding pour absorber la croissance
Avec près de 300 clients et un volume de projets en hausse rapide, scaler l’accompagnement est devenu le premier défi. Le levier principal : structurer l’onboarding directement dans l’outil, en définissant toutes les étapes à effectuer pour prendre en main la solution. Résultat : trois heures gagnées par compte client sur les premiers mois. Justine a aussi revu sa manière de conduire les rendez-vous : moins démonstrative, plus à l’écoute, en laissant le client voguer plus vite en autonomie une fois les bases posées.
Au-delà de l’onboarding, elle organise des bilans d’utilisation après plusieurs mois pour récolter la valeur perçue et les retours d’expérience. Ces retours alimentent à la fois l’équipe commerciale et l’équipe produit, ce qui permet de faire évoluer la solution en continu.
Le CSM au centre de l'information : récolter et redistribuer
Ce qui plaît le plus à Justine dans le métier, c’est ce rôle central de hub d’information. Le CSM récolte les insights auprès des clients (usages, frustrations, besoins émergents…) et les redistribue à toute l’équipe : marketing, sales, développeurs, produit. Cette position fait du CSM un acteur clé de l’évolution du produit et de la stratégie commerciale. L’enjeu pour la suite : être encore plus proactive, passer du mode « éteindre les feux » à un rôle de consultante qui anticipe les besoins avant que le client ne les exprime.
« Ce qui me plaît le plus dans le métier de CSM, c’est qu’on a un rôle qui est central. On récolte l’information auprès de nos clients et ensuite on la redistribue auprès de toute l’équipe. »
Ce qu’il faut retenir
- Se documenter massivement et s’appuyer sur la communauté CS sont les premiers réflexes quand on prend un poste de CSM dans une structure nouvelle.
- Structurer l’onboarding dans l’outil et créer des contenus de support (vidéos, articles) permet de scaler sans sacrifier la qualité.
- Le CSM est un hub d’information central qui alimente marketing, sales et produit avec les retours terrain.
- Passer du mode réactif au mode proactif est l’évolution naturelle du CSM une fois les fondations posées.
- Les soft skills (relationnel, pédagogie, proactivité notamment) sont le socle du métier et doivent être détectées dès le recrutement.
Outils et ressources recommandés par Justine
- Notion : outil d’organisation et de centralisation de l’information
- Loom : enregistrement de vidéos explicatives pour le support client
- HubSpot : CRM et automatisations
- Slack CSM francophone : communauté d’échange entre pairs
